工程机械额营销与沟通技巧.ppt

营销与沟通技巧 课程目的 1、寻找客户 什么是客户候选人 什么是客户候选人 寻找客户候选人的三种技巧 寻找客户候选人的三种技巧 寻找客户候选人的三种技巧 寻找客户候选人的三种技巧 如何开始拜访 2、确定客户 需要、问题、机会间的区别 需要、问题、机会间的区别 需要、问题、机会间的区别 确定客户候选人 3、制定解决方案 如何介绍产品和服务 如何介绍产品和服务 如何介绍产品和服务 介绍产品和服务的时机 专业术语的使用 本节学习要点自测 4、取得承诺 建议书或报价单 建议书或报价单 建议书或报价单 建议书或报价单 建议书小结 处理客户异议 结束销售 结束销售 结束销售 结束销售 5、实施解决方案 6、管理客户关系 顾客满意 - 高度满意的顾客会对公司忠诚更久 - 满意的顾客会更多购买公司的产品并提高购买产品的等级 - 满意的顾客会主动向他人传播有利于公司的信息 - 满意的顾客对竞争品牌及其广告不敏感 - 满意的顾客会向公司提出改进产品/服务的建议 - 由于交易惯例化，降低了交易成本 ………… 关系营销 - 研究表明，吸引一个新顾客的成本是保持一个现有顾客成本的5倍 - 令人遗憾的是，大多数企业的营销实践往往集中在吸引新顾客而不是留住老顾客上，他们强调交易而不是关系 - 关系营销的根本任务是培植顾客对企业及其产品的忠诚感，获得最大的顾客生涯价值 客户关系管理 - 客户关系管理(CRM) 是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利目的的反复循环的过程 - 通过CRM技术，企业可以增加对客户的了解，针对客户需求提供更有针对性的产品和服务，客户的请求可以得到更加及时、高效、正确的处理，从而提高顾客的满意度，促进良好客户关系的形成、维持和发展 关系维系 - 追踪方案是否完全满足客户需要 - 不断发现和挖掘问题和机会 - 建立通畅的沟通渠道，经常联系，征求意见 - 提供增值服务 - 定期向客户提供新产品及市场信息 ………… 通过本节的学习，你将能够做到： 制定报价 - 明确客户要求 - 匹配能力 - 制定解决方案 - 确定价格 处理客户提出的异议 结束销售 报价 - 是建议书的最简单形式 - 列举所提供的产品和服务 - 提供每个项目的价格 - 可以是口头或书面形式 - 可以当着客户的面做出 报价的理想时刻是在确定了需求之后，但是在销售的其他阶段客 户也可能要求报价。 扩展报价 - 是内容更详细的报价 - 列举所提供的产品和服务 - 提供每个项目的价格 - 可能提及客户的问题和需要 - 提供设备何时有货、发货要求及安装或配置要求等信息 正式的建议书 - 只有在发现重要机会、报价竞争或客户提出要求时才提供 - 必须装订成册 - 客户要求的建议书会有内容和格式要求 - 一份好的建议书应该看上去内行，前后应该连贯 附带函 - 理想的方式是亲自递交建议书，这样可以马上回答客户的问题或异议 - 如果必须用其他方式递交，最好附上一封信 感谢客户给你机会提交建议书； 介绍企业产品的一般优点； 如果合适，谈谈你对客户需要的研究。 1. 我所发现的你的需要是什么 2. 为什么“我”是一个好的来源。提及后续服务。把目标对准客户关心的 问题 3. 对产品、服务的解决方案详细描述。最好使用图表等直观方式 4. 进行成本论证。既要做成本小结，也要分析投资回报 5. 详细描述发货、安装、服务；接收人、内容、时间、地点等 6. 附录。包括设备清单和规格表 异议 - 客户的消极反应 - 常见