2011年客服部年度规划.ppt

* 2011年客服关系年度工作规划 所属部门： 客服部 发布编号： 11-05-17 更新日期： 2011年8月24日 德州众驰汽车销售服务有限公司 SSI、CSS年度工作目标分析及设定 客户信息准确率目标设定 内外部环境分析 两个目标的分解 提高客户满意度的详细措施 2011年度客户关爱计划（活动计划、活动时间节点、关键要素、活动方式、内容、活动规模、活动预算费用、工作人员安排、对应考核绩效） 2011年度客户回访规划 2011年度客户信息管理规划 目录 外部环境分析： 2010年上海大众SSI排列情况： 当然，对于每年一度的J.D Power中国汽车销售满意度（SSI）调查结果而言，这也并非评判某一品牌销售服务表现的唯一准则。它毕竟只能够代表一定数量车主和潜在车主的反应，而我们所要做的，就是努力提高、怎样提高、怎样长期提高！！！ 内部环境分析： 1、2010年销售SSI得分及山东分销中心排名（注：分销中心销售共39家）： 2010季度 1 2 3 4 季度平均 公司得分 843 830 867 958 874.5 区域平均得分 878 890.7 887.7 903 889.8 排名 35 37 26 12 28 通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析，销售SSI短板突出在： 1、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释； 2、对所有购车书面文件的解释清晰； 3、试乘试驾 4、在承诺的时间交车的能力； 5、交车时详细的解释； 6、交车后仍然在关心你。 内部环境分析： 2、CSS中的MOT得分10年对比及山东分销中心排名（注：分销中心服务共54家参与排名）： 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 年度累计 分中心平均 无 81 82.4 80.3 81.3 81.1 79 80.9 81.6 82.3 87.3 84.5 82.0 2010 无 81 74.8 80.5 82.1 78.7 82.4 85.9 79.8 84.2 94.8 84.5 82.2 中心排名 无 20 38 26 24 26 18 17 28 27 13 25 22 内部环境分析： 2010年售后MOT年度累计得分与山东分中心平均对比情况 MOT累计年度各分项得分 8C2：维修工作解释(接车时) 9A1：正确完成维修保养工作 9A6：维修时间长短 11.1：服务人员友好程度 11.11：接车-交车的时间 11.12：车辆整洁 11.13：结算清单解释 12B.1: 顾客等候区舒适程度 自店 82.1 83.9 81.8 86.3 81.4 78.6 79.3 79.3 山东分销中心 81 84.1 81.4 86 83.3 78.6 79.4 76.1 10年低于山东平均两项，9A1、11.13；自店短板：11.11、11.12、11.13、12B.1四项。 内部环境分析： 通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析，售后MOT短板突出在： 1、接车—交车等待时间 2、结算清单解释说明 3、车辆清洁 4、顾客休息区舒适程度 客服部跨部门工作较多，主要存在的一下冲突和障碍： 1、销售、售后部门工作目标偏重业绩，对客户满意度相应目标重视度不够。 2、销售、售后部门设定的考核导向偏重业绩，一线人员客户满意度考核环节薄弱。 CSS、神秘客户调查得分年度目标设定 依据上述内外部环境分析及2010年客户满意度总体表现设定2011年度客户满意度目标：销售CSS山东分销中心年度累计排名：第10名、 960分；服务CSS山东分销中心年度累计排名：第15名，MOT得分为96分。神秘客户调查得分目标为：销售目标90分，服务目标85分。 3、客户信息准确率目标设定及检查方法： 目标设定依据 依据10年成绩设定11年的目标，见上表。 评分项目 满分 10年成绩 地区平均 全国平均 10年目标 信息准确性 开票及时性 40 38 38 38.1 38.5 客户名称 12 11 10.7 10.7 11.5 发票金额 6 5 5.4 5.4 5.5 发票号码 6 5 5.1 5 5.5 电访真实性 36 36 35.6 35.2 36 总 分 100 95 94.7 94.4 97 3、 3、客户信息准确率目标设定及检查方法： 客户信息准确性核查的方法： 1、客户管理员每天根据销售顾问上交的成交客户档案资料与OMD系统进行核对，查看开票是否及时、发票中的客户名称、发票金额、发票号码是否与系统完全相符，如有错误及时记录，每月底进行统计符合率。 2、客服部电话回访员在销售客户回访中对电话错误、电话与联系人不一致的情况及时记录，月底进行统计，并记录OMD系统