第五章CRM应用系统的分类.ppt

（1）网络平台与设备平台 一个 UNI-CRM 系统范围内（即一个省内）构建统一的网络平台，该平台可与网管系统、UNI-ERP 系统及OA 系统等共享资源，并与业务网络有清晰的界面。总部到省的网络平台的建设维护工作属于总部UNI-CRM 系统的范畴。网络平台规划、建设中应做好网络IP 地址的规划、分配工作。 设备平台包括硬件及系统软件等。UNI-CRM 系统应统一规划设备配备设备平台，实现硬件设备资源的最大限度的共享。 九、UNI-CRM 系统中相关平台的建设 （网络平台、设备平台、应用支撑平台） （2）应用支撑平台 应用支撑平台包括数据库系统、中间件系统等，网络及系统管理软件、安全管理软件等。除了提供基本的实现支撑，应用支撑平台还应为应用系统提供采用技术先进的、统一的、规范的应用层模块间通信机制。UNI-CRM 系统的应用支撑平台应统一规划、设计、实施。 （1）UNI-CRM 按总部、省两级结构体制建设。 （2）各省级分公司建设集中综合的UNI-CRM 系统，这里的集中综合指逻辑上的集中综合，关键是数据的集中与整合，地市及以下级别原则上只具备接入功能。 （3）各省UNI-CRM 系统是省级UNI-IT 系统的组成部分。应统筹规划、共享网络、设备、信息等各类资源。 十、UNI-CRM 系统建设的基本结构体制 4）总部设全国UNI-CRM 系统，支撑管理联通总部事务及联通全国性事务，是总部UNI-IT 系统的组成部分。 （5）各省级UNI-CRM 系统与总部UNI-CRM 系统采用星型结构实现系统互联。 （6）根据经营发展及规范化程度情况，将来也可考虑设立跨省（大区集中）的、乃至于全国集中的UNI-CRM 系统或其某些子系统。按全国或大区方式建设的UNI-CRM 系统中的子系统须能支持虚拟的省级管理与业务支撑能力。 分析型CRM功能模块 * 5．3 协作型CRM 一.协作型 CRM的定义 是指企业直接与客户互动的一种状态，它能全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部各部门同客户一起完成某项活动。 适用于侧重服务和客户沟通频繁的企业。 二.协作型 CRM的特点 1.有时间紧迫感 由于员工和客户一起完成某种任务，对工作效率和时间有较高要求 。 2.对系统和员工要求高 对特定协作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点；同时，员工本身也必须经验丰富。 3.具有一定的灵活性 如果问题无法在线解决，协作型应用还必须由智能路由对请求进行升级处理，员工必须及时做出任务转发的决定。 * 三.协作型 CRM的主要作用和功能 * 主要作用：对各种沟通渠道的整合，协调各个部门 间的联系。 协作型CRM实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道的集成，使各种渠道相互交融，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。 协作型CRM的功能： 1.电话接口:能提供与世界先进水平的电话集成的接口; 2.电子邮件和传真接口:能与电子邮件和传真集成,接收和发送电子邮件和传真,能自动产生电子邮件一确认信息接收. 3.网上互动交流:进一步加强与网络服务器的集成以支持互动浏览、个性化网页、站点调查、客户历史等。 4.呼出功能：支持电话销售、电话市场推广如预知拨号、持续拨号等。 四、协作型CRM的组成 * 　 协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台（Help Desk）以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。 第四节 三类CRM应用系统的定位和关系 我们按CRM应用系统的功能和应用范围把其分为三类（运营型、分析型、协作型），但在实际运用过程或完整解决方案中，往往是把它们集成起来使用。 5．4三类CRM应用系统的定位与关系 ERP SCM 历史信息 系统 营销 自动化 企 业 应 用 整 合 数据仓库 财务 数据 集成 客户 数据 集成 产品 数据 集成 数据挖掘工具、OLAP， 数据统计报告，行为预测 语音应答（呼叫 中心、CTI、 自动应答等） 传真/ 信件 网络会议 网上交谈 电子邮件 客户回复管理 面对面访问 分析型CRM 运营型CRM 协作型CRM 企业后台 三类CRM应用的功能定位 销售 自动化 客户 服务 企业前台 营销 自动化 客户 服务 客 户 数 据 分析型 CRM 协作型 CRM 运营型 CRM 客户 三类CRM应用系统的关系 1、运营型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据收集整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。 2、