展厅管理与销售流程管理.ppt

销售理论 — “心动一刻” 小小的一刻 留给客户第一印象的机会只有一次 小小的印象 小小的决定 满意 客户预期 真实体验 失望 感动 销售理论—— 超越客户期望值 销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻， 制定明确的超越客户期望值的行为标准。 销售流程管理的理论 流程、标准（WHAT） 理论/知识（WHY） 技巧（HOW） 销售流程管理标准和要求 是否所有的客户得到友好真诚的对待 是否每位客户从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围 销售顾问是否识别出客户的需要 销售顾问是否根据客户的要求，给予客户专业的可选车辆的展示并突出它的特点、长处及配套服务 销售流程管理 销售流程管理概述 客户开发 客户接待 需求分析 试乘试驾 洽谈成交 产品介绍 客户交车 售后跟踪 I II III IV V VI VII VIII 客户接待 进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。 你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务） 你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是经销商所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员） 客户接待 客户接待步骤的目的 引导客户进入舒适区 消除客户疑虑 建立客户信心 让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会 客户接待的管理标准和要求 销售顾问的态度是否热情，有礼貌 销售顾问的接待是否专业化 销售顾问是否使用了销售资料 销售顾问是否彻底了解客户的需要 需求分析 客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售顾问必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品作好准备。 需求分析 你觉得客户会主动将他的需求告诉你吗？他知道自己的需求吗？ 如果客户不主动说出他的需求，你又该如何得知？通过哪些方法来达到我们的目的？ 如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？ 为了使介绍更有针对性，在车辆介绍前至少需要知道客户的哪些信息？ 需求分析步骤的目的 辨别客户的需求 为针对性的产品介绍进行前期准备 需求分析的管理标准和要求 客户访谈记录 5W2H 提问技巧测试 协助客户总结需求 产品介绍 产品介绍非常重要，但是往往我们只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用这短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售顾问来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。 产品介绍 你觉得产品介绍是否越多越好？还是针对性越强越好？ 产品介绍时为什么需要按照客户的不同程度来应对？ 你认为客户会买一台有50％以上的特性或配置他听不明白的车吗？ 为什么产品介绍告一段落时要邀请客户至洽谈桌坐下？ 产品介绍步骤的目的 依据客户需求说明商品特性和带给客户的利益 让客户产生深刻的印象 产品介绍的管理标准和要求 说明前的准备是否充分完善 是否根据客户需求进行说明 侧面了解六方位商品说明状况 检查送客及其后的动作 肢体语言 试乘试驾 试乘试驾是动态的商品介绍，能让客户对其感兴趣的车辆有更多的了解和体验，通过试乘试驾，可以建立客户对商品的信心，激发购买欲望，从而收集更多的客户信息，为促进销售作准备。 试乘试驾 你有没有将试乘试驾视作车辆介绍的延伸，是一种动态的车辆介绍？以此来延长客户在展厅的时间并增加成交机会？ 对于意向客户，有没有通过试乘试驾的招揽来再次邀约客户莅临展厅？ 你是否通过试乘试驾的问卷调查将销售流程过渡到洽谈成交阶段？ 试乘试驾步骤的目的 进一步强化客户信心 让客户体会“拥有”的感觉 导入洽谈成交阶段 试乘试驾的管理标准和要求 是否保留了一定数量的演示车辆 演示车辆是否是必威体育精装版款的，是否具有代表性 在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油 试乘试驾前的手续是否完备 是否再度重点说明产品特点与客户利益 引导客户回洽谈区 洽谈成交 客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此洽谈成交过程中，销售顾问的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。 洽谈成交 你有积极想要成交的意愿吗？你采取过哪些有效的行动？ 你觉得客户购车的疑虑没有被解决以前会产生购买行为吗？ 价格是客户非常关心的项目，你认为客户所提及的其他经销商的优惠政策正确吗？ 洽谈成交步骤的目的 加强客户对其选择的信心 与