(万科物业员工通用行为规范)万科BI手册.docx

万科物业员工行为规范（试行）（BI手册）万科企业股份有限公司物业管理部2003年8月目录序言禁止行为部分……………………………………………………………………01基准行为部分万科物业员工通用行为规范………………………………………………………03万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11办公室人员…………………………………………………………………………..12培训讲师……………………………………………………………………………..14前台接待人员………………………………………………………………………..15客户接待人员………………………………………………………………………..17司机………………………………………………………………………………..…18万科物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………..22巡逻岗………………………………………………………………………………..23车场出入口（收费）岗…………………………………………………………..…24中心值班岗…………………………………………………………………………..25展厅值班岗…………………………………………………………………………..25万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员………………………………………………………………………………..26绿化员…………………………………………………………………………..……27救生员……………………………………………………………..……………..…..27家政人员……………………………………………………………………………..28会所服务人员………………………………………………………………………..30样板房服务人员……………………………………………………………………..31食堂人员……………………………………………………………………………..32万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员………………………………………………………………………..33室外维修及施工人员………………………………………………………………..36序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！禁止行为部分岗位红线标准黄线标准标准内容分值管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私设小金库，指使下属做假帐的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或与同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。轻视顾客需求或对顾客言而无信；1不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；1不关心员工生活，不解决员工的合理要求；1知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；1遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；1不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；1不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员