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导医职业化培训 客服部 xxxxx 学习目标 一、导医的定位 二、导医的工作职责 三、病人的权益 四、导医的基本要求 五、导医的服务流程 及技巧 一、导医的定位 二、导医的工作职责 三、病人有哪些权益 四、导医的基本要求 1、导医应该熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范 语言规范 导医的文明用语 1.您好！请问您哪不舒服？ 2.对不起，请稍等。 3.请问有什么需要我帮助的？ 4.请慢走！ 5.请您排队等候。 6.××科在××楼，请（乘电梯）上楼。 7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目后到挂号处挂号。 8.请跟我来，我带您去！ 9.别客气，这是我们应该做的。 一叶知秋，一语知人 例 ①见到病人时有问候声“您好！请问有什么需要帮忙” ②服务不周时有歉意声“对不起” ③病人配合或协助有致谢声“谢谢” ④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我带你去---” ⑤接听电话“你好！XX医院” ⑥病人离开时有告别声“请走好” 打电话用语 接听电话用语 通话时，要聚精会神地听 电话要轻拿轻放。 工作时间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应简短回答。正在做治疗、护理时，不能打电话或发短信。 一张笑脸，一声问候，一份热情； 一轮询问，一番介绍 ； 一份留心，一份主动 ； 仔细观察，热情引导 ； 一番叮嘱，一份祝福； 行为规范  仪表规范 （1）工作服整洁，正确佩戴工牌； （2）仪表仪容修饰美，淡妆上岗； （3）不得浓妆及涂指甲油； （4）不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； （5）与病人同行时距离保持30－50cm；（6）站立距导诊台20cm； （7）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。 善于沟通、热情服务 做到热情服务一视同仁，善始善终，病人从踏入医院大门开始 服务要获得良好的第一印象。病人在就诊过程中有导医的热情服务，保持良好的印象，病人离开医院时，对我们的热情服务留下美好。 操作规范 例 ③熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 ④接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做好心理疏导，对不能解答的问题要转有关科室解决，禁止说“不知道”或不负责任乱讲话，或不理不睬、冷漠处之。 ⑤患者有意见、有误解、抱怨，立即给予耐心解释，采取补救措施，消除不良影响。 ⑥对住院病人，应将患者送到相关科室，并与住院部做好交接。 ⑦对所有患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化服务。 ⑧接听电话要在铃声响三声内接听，电话交谈要简短扼要。 环境规范 （1）随时注意大厅的整体环境，不足之处随时提醒保洁员。 （2）导医台整洁美观、标志醒目，备有宣传资料。 （3）对睡在沙发上，或将脚放在沙发或茶几上的客人应礼貌劝阻。 3、导医要时刻巡视自已的服务对象 五、导医服务流程及技巧 迎候病人，初步了解病情，分诊挂号，关注候诊，引领划价和送别。 每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。 准 备 心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新的一天。 行动准备：对照行为规范自我检查：身着统一服装，整洁有序，佩戴工牌；头发疏理整齐，充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹部相握。 检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品的性能和工作状态。 备好相关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于随时记录。 计划每日的工作及其内容。 迎 候 重要意义： “真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。 岗位位置：站在导医台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。 表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。 问候确认 询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次来的吗？”区分初诊和复诊的患者。 如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到XX大夫诊室，好吗？” 如果是初诊患者