2沟通与异议24.ppt

注意尊重对方，永远不要与客户争辩，真诚欢迎客户的意见。 注意不要犯主观性错误。注意不要对客户的异议立即作反应；注意不要言多必失；不要显露疑点，使客户感到异议没有完成答复。 坚守主见，注意不要被客户“ 牵着鼻子走” 。 3. 异议处理 三项准则 异议处理的方法 适用的情况 提问法 回力棒法(Boomerang method) 平衡抵消法/化解法 （counterbalance method） 间接否定法 直接否定法 回避法（Failure-to-hear） 不清楚客户的真实意图 固执己见的客户 情绪性客户 虚心的、谦和的客户 处被动地位的客户 吹毛求痴的客户 异议处理的常见方法 第2章 异议与适应性销售 销售为什么困难？ 什么是适应性销售？ 有效沟通的标准？ 沟通的关键因素？ 1.客户异议 所谓异议，是指预期顾客的意见分歧，以及对信息、接触与展示回避、挑剔、抵抗，甚至拒绝等行为表现。 六种常见异议 无需要式异议 敷衍式异议 隐含式异议 货源式异议 产品式异议 价格式异议 难度 成交 接触 图2-1 异议与销售过程 成交 1 2 展示 试探性成交 确定异议 解决异议 4 3 异议产生的表层原因可能是（欧阳小珍2004）： 要求提供更多的信息 要求更好条件 难以接受变化 周围人的压力 顾客的消费偏见与习惯 顾客未发现问题和需求 顾客无支付能力 顾客无购买决策权 顾客有固定的采购关系 顾客的偶然因素 产品问题 销售人员问题 企业服务与宣传方面的问题 销售的难点 竞争的不确定：市场障碍 信息不对称：沟通障碍 地位不平等：人际障碍 特殊的后果：利益障碍 问题的核心：权力与统御 权力(power)，是行为科学的一个概念。一般认为，权力是促使他人行为变化的能力；或者说，权力是使他人做未曾做过某种事情的能力。 权力－依赖理论：Emerson (1962)解释了社会关系中权力的固有性。他认为权力的根源在于人们在社会关系中的依赖性。在两个组织关系中，一方的权力，来源于另一方的依赖；当P依赖于O时，在一定程度上，O就对P拥有权力。 图2-2 交易细分距阵 选购 求售 求购 合作 获得替代品或可选择品的难度 高 高 低 供应品重要性 核心能力 市场竞争 专有交易资源稀缺性 卖方 买方 图2-3 权力天平难以平衡 2. 适应性销售 AS被认为是一种“销售人员基于顾客对销售信息接受情况的印象选择与适应的影响策略。”(Grikscheit Chrissey,1973; Weitz,1981) Spiro Weitz(1990):“收集有关预期顾客的信息，发展一个销售策略，评价这些讯息的影响，据此在销售展示中进行调整。” 根据顾客需求调整销售信息，长期以来一直被认为是优于其它沟通方法的个人销售技巧(Enis,1974)。 销售交往中的适应性 适应性行为表现 销售人员个人特点 微观环境特点 培训 经验 目标 顾客类型 贸易规则 图2-4 适应性销售的影响因素(John F.Tanner,1994) 态度：态度变化是衡量沟通有效性的唯一标准。 倾听：不仅巩固对方的心理优势，而且要获取有价值的信息。 提问：以一种低姿态方式并顺乎自然地引导谈话沟通。 反馈：判断/假设检验并调整沟通的前提。 移情：与对方情感合拍，取得好感甚至信任。 反馈 提问 倾听 态度 移情 关键因素 销售人员十分清楚通过销售沟通后，潜在顾客一定会作出是否购买的决策；但他们却不知潜在顾客经历了怎样的信息内在处理和思考过程，才作出决定的。 2.1 态度与行为改变 黑匣子理论 图2-5 购买行为的刺激－反应模式 刺激 黑匣子 反应 销售展示 购买者的内心活动 购买决策 图2-6 购买行为刺激反应模式解析 认 知 情绪与情感 行为反应 （购买决策） 刺激作用 刺激作用 逐渐改变的态度 通过反射行为识别态度 态度变化 行 为 行 为 行 为 直觉 反应 第一反应 习惯反应 图2-7 态度反射行为的概念模型 图2-8 一个完整销售沟通过程 预期顾客 初次会晤者 1(25%) 2(50%) 3(90%) 成交 来源：Schiffman: getting to “closed” .2002 图2-9 销售沟通中的“行为-态度”的改变 S 25%P 50%P 75%P 行为 态度 销售沟通的有效性标准 真正沟通不是“说清楚什么”，而是对方“了解了什么” 有效沟通必须具有“互动性” 销售沟通，目的在于“说服”：打动对方，有所行动 来源：Granger(2008) 沟通如何有效：理解与影响 理解：沟通有效要求在一定时间内，销售人员能使客户清晰地认识到销售人员的意图、情感与准确认知销售沟通的内容要旨。 影响：沟通有效还指在一定时间内，通