3影响与控制57.ppt

第3章 影响策略与销售控制 销售中的感性因素 劝说与沟通中的影响策略 潜在客户的分类法管理 图7 理性与感性的混合体 理性主导 感性主导 PX 科学发现：杏仁核的作用 (Russell H.Granger,2008) 客户反应：自动模式还是分析模式 1.1 销售心理距阵 Buzan与Israel总结多年人的大脑研究成果，即大脑在处理及储存信息的过程中具有不同的心理技能：左脑主数字、词语、逻辑、条目和细节；右脑主图像、想像、色彩、节奏和空间，提出了销售心理距阵的销售工具。 Tony Buzan, Richard Israel.Brain Sell.1995. 1.销售中的感性因素 图3-1 销售心理距阵 细节 条目 逻辑 词语 数字 空间 节奏 色彩 想像 图像 0% 25% 50% 75% 100% 总分 总分 完整的销售心理距阵 更进一步，Buzan与Israel认为，大脑从周围环境获取信息不仅仅通过交谈与阅读，还在综合运用了人的感觉器官。因此，将听觉、视觉、嗅觉、味觉与触觉5种销售感觉融合到10项销售心理技能，形成了完整的销售心理距阵。 图3-2 完整的销售心理距阵 细节 条目 逻辑 词语 数字 空间 节奏 色彩 想像 图像 触觉 味觉 嗅觉 视觉 听觉 0% 25% 50% 75% 100% 总分 总分 总分 销售展示组合 销售人员用不同的方法销售不同的产品；但所有销售人员在展示中，都不同程度地使用了六类展示要素，把有用的信息提供给顾客。这些要素被称为销售展示组合。 面对面 沟通 参与 演示 证明 戏剧性 可视辅助 表演 工具 销售人员 情绪心理学将“一种区别于认识活动、有特定主观体验和外显表现，并同人的特定需要相联系的感性反应”统称为情感(或“感情”) (affect)；而情绪(emotion)代表着感情性反应的过程。(孟昭兰.情绪心理学.北京大学出版社,2006.) 情绪体验的三种状态：感知体验，认知体验（内省体验），无意识体验 1.2 情绪/情感管理 管理三方面 感知与识别沟通对象的情绪或情感。 疏导情绪：鼓舞积极性，化解消极性。 激发积极性情绪，培育积极性情感 管理三维度 积极—消极性 内向—外向性 紧张—松弛性 当人们高兴或激扬情绪时，同情产生共鸣；而当他人忧愁或情绪低落时，同情使之安慰。 移情在这里是引导或辅助他人转移情感投射对象，化解情结的行为。移情可以大大增进双方的亲密性。 同情与移情 情绪是一种生物能量，具有可传导性。 情绪感染是利用强大的“情绪场”（气氛）的影响力，达到对他人情绪调节的作用。 情绪感染 戴尔.卡耐基1937年的书“How to Win Friends and Influence People”中提出了赢得他人喜欢的六个途径： 真诚地对他人发生兴趣 微笑 牢记：在任何语言中，名字对一个人来说，它的发音都是最甜美、最重要的。 成为好的倾听者 鼓励他人谈论自己 让对方觉得重要－－真诚去做 喜欢 托马斯.杰斐逊：“……在评价一个人的品质时，我的标准是：第一，幽默；第二，正直；第三，勤奋；第四，知识。……幽默无非是牺牲一点点我们的方便和偏爱，去迎合在社会中接触到的其他人，使他们得到心理上的满足，……无非是为了讨人喜欢，取悦他人，而使用的一种表达方式。” “不要与人辩论或争执。……当我听到有人发表与我相左的意见时，我会对自己说，他有权提出自己的观点，就像我有权坚持自己意见一样……” 幽默、轻松与宽容 房龙.美洲精神.北京出版社,2001:82-85 2.销售影响策略(SITS) 信息交换 建议 恳请 威胁 承诺 法律/规则诉求 讨论一般的见解与做法以图改变 若遵从建议，会获得更多利益 请求采取行动 若不遵从，会受到惩罚 承诺若遵从，就会给予一定报酬 引证法律，规则或一致意见要求采取行动 来源：Richard G. McFarland,2006 图3-3人际影响的心理机制 信息交换 承诺 奉迎 鼓舞 认同 顺从 内部化 行为/态度 威胁 建议 图3-4 潜在客户类别及过程 预期客户 初次会晤者 1(25%) 2(50%) 3(90%) 成交 3.潜在客户管理系统(PMS) 3.1 从预期顾客到潜在顾客 预期顾客(Suspects)是销售人员、经理或组织判断或直觉认为可能的购买者。 潜在顾客(Prospects)是一种客观状况，不受销售人员的感情