店铺管理制度——店务管理手册(精品推荐).doc

店铺管理制度——店务管理手册 文件编号：QP.ZY—01 版本：001 页次：P-1/26 目 录 1.店铺各岗位职责及日常工作流程…………………………………P2 1.1店铺组织架构图………………………………………………….P2 1.2.店长岗位职责及日常工作流程………………………………….P2 1.3.组长岗位职责及日常工作流程………………………………….P7 1.4.仓管岗位职责及日常工作流程………………………………….P9 1.5收银员岗位职责及日常工作流程………………………………..P10 1.6导购员岗位职责及日常工作流程……………………………….P11 2.退换货标准管理……………………………………………………P12 3.顾客投诉管理………………………………………………………P14 4.店铺标准作业流程…………………………………………………P16 5.直营店会议管理……………………………………………………P18 6.直营店绩效评估管理………………………………………………P20 7.直营店稽核管理……………………………………………………P20 8.直营店文件管理……………………………………………………P20 9.直营店表单管理……………………………………………………P21 10.直营店紧急应变管理…………………………………………… P21 11.物料管理………………………………………………………… P26 12.附件……………………………………………………………… P26 店铺管理制度——店务管理手册 文件编号：QP.ZY—01 版本：001 页次：P-2/26 一 直营店各岗位职责及日常工作流程 1.店铺组织架构图 注：直营店架购中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立。 2.店长岗位职责 2.1工作范围：可分为四个方面：销售、货品、人事和财物。 2.1.1销售方面： 2.1.1.1与上月/上周周期比较 2.1.1.2与其它店比较 2.1.1.3与当月指标比较 2.1.1.4与客流量比较销售情况及原因分析 2.1.1.2发现不足，积极改善： 2.1.1.2.1尝试不断再错误中学习 店铺管理制度——店务管理手册 文件编号：QP.ZY—01 版本：001 页次：P-3/26 2.1.1.2.2加强橱窗及店铺内陈列 2.1.1.3让员工都关心生意，提供资讯 2.1.1.4让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）： 2.1.1.4.1参考服装零售市场走势 2.1.1.4.2参考去年同期营业额 2.1.1.4.3参考上月营业额 2.1.1.4.4比较上月及本月之假日数 2.1.1.4.5参考当日是否有推广活动等 2.1.2货品方面： 2.1.2.1了解存货情况： 2.1.2.1.1清晰每日店铺存货情况 2.1.2.1.2清晰每日大仓存货情况 2.1.2.1.3留意存货销售比例 2.1.2.2掌握最佳存货量： 2.1.2.2.1最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数 2.1.2.2.2与成本及运输成本作比较 2.1.2.3掌握必威体育精装版资讯： 2.1.2.3.1作出相应存货反应 2.1.2.3.2留意顾客反馈信息 2.1.2.4货品陈列： 2.1.2.4.1归类 2.1.2.4.2色彩搭配 2.1.2.4.3店铺整体是否有吸引力 2.1.3人事方面： 2.1.3.1了解员工的性格、能力、期望 2.1.3.2让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、信息 店铺管理制度——店务管理手册 文件编号：QP.ZY—01 版本：001 页次：P-4/26 2.1.3.3让团体目标一致 2.1.3.4消除同事负面心态 2.1.3.5注意服务要求，制定一套完善服务标准 2.1.3.6了解员工的心态，对其表现进行评核 2.1.3.7明确赏罚： 2.1.3.7.1对正面表现给予认同 2.1.3.7.2对负面表现给予纠正 2.1.3.7.3必须跟进、观察、评估、回应 2.1.3.8提高团队士气： 2.1.3.8.1以身作责 2.1.3.8.2投