第10章 服务业作业计划.ppt

* * * * 华侨大学工商管理学院企业管理系 * 例：N=7,n=4，求班次安排。 解:可计算出W3＝9， W3－2n＝1。 工人号 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 × × × × 2 × × × × 3 × × × × 4 × × × × 5 × × × × 6 × × × × 7 × × × × 8 × × × × 9 × × × × 条件3下的班次计划 华侨大学工商管理学院企业管理系 * 条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。（最复杂的情况） 对条件（4），所需劳动力下限为 W4＝max {2n,N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]} 求解步骤为： 将W4名工人分成A、B两组：A组[W4/2]名工人，第一周周末休息，B组{W4－[W4/2]}名工人，第二周周末休息。 k=max{0,4N+2n-4 W4}，A组中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1 ）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。 在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按下列顺序安排连休日（六2，日2）（四2，五2） （三2，四2） （二2，三2） （一2，二2）；对B组余下的工人，按下列顺序安排连休日： （六1，日1） （四1，五1） （三1，四1） （二1，三1） （一1，二1）。 华侨大学工商管理学院企业管理系 * 例：N=7,n=5，求班次安排。 解： 可计算出W4＝12，k=2。给工人1－12编号，1－6号为A组，7－12号为B组。 工人号 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 × × × × 2 × × × × 3 × × × × 4 × × × × 5 × × × × 6 × × × × 7 × × × × 8 × × × × 9 × × × × 10 × × × × 11 × × × × 12 × × × × 条件4下的班次计划 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第10章 服务业的作业计划 华侨大学工商管理学院企业管理系 * 本章内容 第一节 服务运作的特点 第二节 随机服务系统 第三节 人员班次计划 华侨大学工商管理学院企业管理系 * 第一节 服务运作的特点 一、服务交付系统 二、服务特征矩阵 三、服务交付系统管理中的问题 四、影响需求类型的策略 五、处理非均匀需求的策略 华侨大学工商管理学院企业管理系 * 一、服务交付系统 提问：服务业运作特色？ 生产率难以测定 质量标准难以确定 与顾客接触多，常因此效率低 纯服务运作不能通过库存来调节 华侨大学工商管理学院企业管理系 * 服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似 对谁提供服务——目标市场 提供何种服务——服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务——服务台 如何提供服务 如何保证服务质量 华侨大学工商管理学院企业管理系 * 二、 服务特征矩阵 顾客化程度 服务的复杂程度 高 低 高 低 I III II IV 下列行业属于哪个矩阵？ 医院 公立初中 高级餐馆 快餐 公共汽车 的士 华侨大学工商管理学院企业管理系 * 顾客化程度 服务的复杂程度 高 低 高 低 I III II IV 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车 美容美发 草坪维护 房屋油漆 出租车 餐馆 搬家公司 外科医生 牙医 汽车修理 代理人 器具修理 包租飞机 华侨大学工商管理学院企业管理系 * 三、服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与是必然趋势 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 华侨大学工商管理学院企业管理系 * 生产活动 顾客参与程度高的系统 顾客参与程度低的系统 选址 生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方1 设施布置 设施应该提高生产率 产品设计 顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性 工艺设计 顾客并不参与主要的加工过程 编作业计划 顾客主要关心完工时间 生产计划 晚交货和产均衡都是可能的 工人的技能 第一线工人只需要技术技能 质量控制 质量标准一般是可测量的，固定的 时间定额标准 时间定额标准紧 工资 固定的产出允许计件工资 能力计划 ·通过库存调节，可使能力处于平均水平 预测 预测是长期的、