《IBM的客户管理介绍》.doc

行业客户（大客户）销售和客户管理研讨 目 录 作为销售管理者应具备的7个S IBM的销售模式 客户性格分析和探讨 IBM怎样运行一笔真正的生意 提问和研讨 经验分享 作为销售管理者应具备的7个S 个人观点： IBM曾经的销售组织架构： 存在的问题： 1、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。 2、 忽略了大客户本身其他的需求。 3、 大客户其他需求包括： 网络；咨询；资讯；业务整合等等。 结 论： 现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代。 现在的销售组织架构： 、 IBM的销售模式 个人观点： 产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。 例如： A： 本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。 B: 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。 拿到客户最终的承诺。 例如： 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。 我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。 客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。 例 如： TCL的电脑太贵了！ 分 析： 这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希望送出国指标等等。 建议做法： 1、 不要立即正面回答问题。 2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问 题背后的动机。 3、对症下药，给出解决方案。 4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。 实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的） 客户： 要求数字电视上安装IC卡。 销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢？ 2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释，说服客户。 仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我 回去了解后，明天再来拜访您。 客户性格分析和探讨。 特 点： 演员型性格的客户 予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。 对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。 结果型性格的客户 意志坚决果断，行动迅速，目标主导。 所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析 。 对待此类客户： 强调结果所能引起的作用，带来的效果。 教授型性格的客户 深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充分，结果一定是完美的。 对待此类客户； 准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。 老好人性格的客户 性格低调， 平和，易相处，所以对销售人员态度好， 认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。 对待此类客户： 努力帮助他们尽快做决定。 如何识别各种类型的例子分析： 母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。 演员型性格的孩子： 打碎玻璃，表示不满。 结果型性格的孩子： 妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺速。 教授型性格的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。 老好人性格的孩子： 软磨硬泡。 游戏： 六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方式。 六个人共同完成一项工作： 建一座宝塔。 游戏总结： 公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。 每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非常有必要的，正如“磨刀不误砍柴工”。 在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作责任大小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。 四、IBM是怎样运行一笔真正的生意 问题： 你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？ 你的公司如何保持客户忠诚度的？ 你的公司如何反映市场变化的？ 你的公司如何适应市场的发展？ 客户的分类及对策： 忠诚型客户： 对公司产品忠诚，但是销售成长不大。 对策： 加强和保证客户售后服务满意度。 快速增长型客户： 销售增长非常快。 对策： 将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。 睡眠型客户： 曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增长。 对策： 为他创造新的