毕业论文：汽车营销.doc

黑龙江林业职业技术学院 毕业论文? ? ? ? 课题名称：专 业： 汽车班 级： 汽 修0—2 学 号： 200706090156 姓 名： 指导教师：  日 期：年 月 引言 1 1 品牌的诠释 1 2 品牌的定义 1 3 品牌整体涵义的六个层次 1 3.1 属性 1 3.2 利益 1 3.3 价值 1 3.4 文化 2 3.5 个性 2 3.6 用户 2 4 品牌营销的内在矛盾 2 5 中国汽车品牌营销发展简介 2 6 品牌营销的深层价值 3 7 忠诚客户的特点 3 8 客户忠诚的五个组成因素 4 9 培养客户忠诚的方法 4 9.1 确定客户取向，知己知彼方能百战百胜 4 9.2 安抚不满的客户 4 9.3 提供A+服务 4 9.4 提供A+信息 4 9.5 给予A+便利 5 结论 5 致谢 6 参考文献 7 摘 要：品牌是工业企业的生命和灵魂，她不仅仅是一个重要的无形资产，更是一个全优的综合概念，是在质量、款式、功能、价格、服务、信誉等方面给消费者提供最实惠的服务与满足。在市场竞争日趋激烈的今天，通过品牌培育的成功，已成为现代企业扩大市场占有率，赢得长期竞争优势的主要手段。市场营销是企业的基础，是企业的全部。菲利浦．科特勒曾指出：市场营销是企业的这种职能：识别目前未满足的需求和欲望，估量和确定需求量的大小，选择本企业能最好地为它服务的目标市场，并且确定适当的产品、服务和计划，以便为目标市场服务。正确的市场营销定位对品牌培育起着至关重要的作用。 关键词：把以客户为本的理念结合到企业的日常业务之中品牌将是企业竞争的高级手段，企业应通过不断改进产品和服务质量，逐步树立品牌。只有当产品得到消费者的认可后，才能形成以品牌竞争为主，价格竞争为辅的市场格局。其实正在流行的客户满意度衡量并不能预告客户是否会重复购买，因为客户的“满意”评价是基于对“过去”的判断，而重复购买是客户“未来”的选择，满意的客户不会自动变成回头客，必须在“客户满意”和“重复购买”之间架设一道桥梁，。这里的“客户忠诚”不是名词，而是动词，它是一系列行为和态度组合。只有当客户同时具备以下三点特质的行为，他才是你真正的“忠诚的客户”：1.在必要时重复购买；2.乐于向别人推荐你；3.拒绝你的竞争对手。客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；转向公司竞争对手的抵抗力。真正的客户忠诚形成以后，公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师Stephen Covey所说的客户协合。协合，按Covey的说法，是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。这些交往形成了一种关系，这种关系的力量是无以伦比的，它可以让你提高竞争力。要赢得培养客户忠诚的这场战争，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。 当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。使生意长久以往，公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。一个公司也许可以生产出最好的产品，但如果它没有将影响客户取向的不利因素减至最少，并为客户提供积极有效的服务的话，那么，很少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。 任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时，好公司可以马上显示其不凡之处。用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。比如客户的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信赖。 在一些不同寻常的地方经常可以发现一些物超所值的东西。让客户感到惊喜的最简单的办法是送给他们一些意想不到的东西，或者给他们推荐一些需要的。 每一个产品、每一项服务或者每一次的购买行为都包含有信息成分在内。有创新精神的公司力求通过不同方式来达到A+标准。例如雪佛莱汽车公司除了给客户提供用户手册以外，还附送录像带来指导用户如何使用他们的汽车。便利主要体现在服务的速度和处理问题时的轻易程度。致力于提供高效、便捷服务的机构容易获得客户的