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《餐饮服务与管理》教案 ? 授课内容：《餐饮服务与管理》第一章 餐饮概述? 第一节 餐饮部的地位与作用 授课时数：2 授课课型：新授 教学目的： 知识：餐厅的概念；餐饮服务构成；餐饮部特点。 能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。 重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 教学用具：多媒体教学设备。教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】什么是餐厅?它有哪些特点？ 回答问题 从常识引出新课，引起注意，激发求知欲。 【板书】第一节? 餐饮部的地位与作用 一、 餐厅及餐饮服务的概念 ? ? 【讲解】餐厅的定义：是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。 【投影】请同学结合课本P.1页第二段，填空。 开设餐厅必须具备（????? ）、（????? ）、（????? ）三项条件。　 ? ? 回答并填空 学习表格式归纳，巩固餐厅概念的内容。 【提问】 什么是餐饮服务？ 餐饮服务的内容有哪些？ 优质餐饮服务的标准是什么？ 【讲解】 1．“服务”(service)牛津词典解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。 2．餐饮服务的内容有： (1) 辅助性设备设施。 (2) 使餐饮服务易于实现的产品。 (3) 明显的服务。 (4) 隐含的服务。 3．如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手?让我们用服务的英文“service”的七个字母所代表的不同含义来综合阐述优质服务的标准。 S(sincerely)：各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E(efficient)：工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。 R(ready toserve)：具有良好的服务意识，超前的、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。 ? V(visiable valuable)：通过餐饮产品、餐厅环境合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I(informative individuality)：尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C(courtous)：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。 E(excellent)：以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量离优质就不远了。 4．? 尽管各个饭店有着不同的具体服务标准，但是宗旨是相同的，那就是“最大限度地满足客人的需求”。 思考、讨论、回答 了解餐饮服务的定义、内容、标准，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。 【总结过渡】尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对于维持人类生存和发展的饮食的需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食传统和习惯的不同而有所差异。 世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝具有异国(地)风味的美酒佳肴，还可以领略异国(地)情调的饮食文化，这不仅能使客人得到必要的营养补充，也能从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受和满足。 首先，我们来认识一下餐饮部在饭店中的地位和作用。 【板书】二、 餐饮部在饭店中的地位和作用 【讲解】 ??? (一) 餐饮部是星级饭店的重要组成部分 (二) 餐饮服务直接影响饭店声誉 (三) 餐饮部为饭店创造可观的经济效益 (四) 餐饮部的工种多、用工量大 阅读教材，书写笔记 　进入新知识点，激发学生学习兴趣。 ? 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结） 1．餐厅或餐馆(restaurant)，是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。 2．餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。 3? 餐饮部是星级饭店的重要组成部分；餐饮服务直接影响饭店声誉；餐饮部为饭店创造可观的经济效益；餐饮部的工种多、用工量大。 讨论、归纳本节课所学的内容。 再次明确本节课程的重要知识要点。 【作业】 试述餐饮部在旅游饭店中的地位与作用。 何为餐饮服务?其构成与特点有哪些? ? ? 授课内容：《餐饮服务与管理》第一章 餐饮概述? 第二节 餐饮产品特点及其发展趋势授课时数：2 授课课型：新授 教学目的： 知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。 能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。 重点难点：餐饮服务特点。 教学方法：讲解、展示与案例相结合。 教学用具：多媒体教