服务顾问专业话术培训教材.ppt

一、缩写词汇定义运用简介说明 一、缩写词汇CPR 定义简介说明 举案例说明应对技巧： 交车结账时，客户说价格高 一、缩写词汇FFB 定义运用简介说明 举案例说明应对技巧：清洗燃油进气系统 一、缩写词汇ACE 定义运用简介说明 举案例说明应对技巧：客户说维修时间长 二、举案例说明各项功能话术的运用技巧 三、展示各项话术功能案例综合汇总 三、展示各项话术功能案例综合汇总 三、展示各项话术功能案例综合汇总 三、展示各项话术功能案例综合汇总 三、展示各项话术功能案例综合汇总 三、展示各项话术功能案例综合汇总 三、展示各项话术功能案例综合汇总 四、服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧 * * 售后服务顾问专业话术技能 培训课程 培训导师：刘静 2011年10月31日 培训课程目录： 一、 缩写词汇定义运用简介说明 二、 举案例说明各项功能的运用技巧 三、 展示各项功能案例综合汇总 四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧 一、 缩写词汇定义运用简介说明 二、 举案例说明各项功能的运用技巧 三、 展示各项功能案例综合汇总 四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧 培训课程概览： 什么是FFB? 什么是ACE? 什么是CPR？ 词汇缩写循环链 C P R CPR组成 说明：您看这是本次的结算单，您是觉得哪项价格比较高呢？您是和哪里比较觉得我们的高呢？ 复述：X先生/小姐，如果我没有理解错的话，您是觉得我们价格和外面汽修厂、汽配城比较价格高，是这样吗？ 解决：您也说了是和汽修厂、汽配城相比较，这样看来您对车辆还是非常在意的，也经常关注维修配件的价格。相信您也知道目前市场上的配件有许多渠道，有副厂件，山寨件等，但我们的配件保证是通用原装配件，并且提供质量担保。而且，我们的维修师傅是经过专业的培训，对您的爱车也十分了解，除了为您的爱车做保养，同时也对您的爱车做了全面的检测，并且这些检测也是免费的。您也是我们的老客户了，要不我帮您办张会员卡，便于以后每次保养维修时给您人工折扣，您觉得呢？ 步骤 含义简称： 3、解决 含义简称： 2、复述 含义简称： 1、说明 F F FFB组成 （通用解释：配置、功能、好处） 功能：清洗喷油嘴及进气管道残留物，能提升喷油嘴雾化效果及进气效率和改善发动机动力不足，提高燃油经济型，减少发动机抖动及怠速不稳。 利益：提高车辆使用的舒适性，减少燃油成本支出。 步骤 含义简称： 2、功能 含义简称： 1、配置 B 含义简称： 3、利益 A C E ACE组成 认可：我们保养的时间是比外面的时间长一点点 比较：没辆车在上工位之前，我们不仅仅是更换机油和机油滤芯器，并且给您的爱车做了全方面的检测，保证您的安全出行。最后，在把车交到您手里之前，我们还需要对您的爱车做最后的检验，确保车辆无故障后再交车。工艺品质不同，所以时间也不同。 提升：您的等待也是为了您今后的行车安全，所以这小小的等候绝对是值得的。 步骤 含义简称： 3、提升 含义简称： 2、比较 含义简称： 1、认可 一、 缩写词汇定义简介说明 二、 举案例说明各项功能的运用技巧 三、 展示各项功能案例综合汇总 四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧 举例说明： 更换皮带 功能：用于连接发电机、助力泵、曲轴皮带盘、空调压缩机、水泵、过桥轮、让发动机运转正常。让转向顺畅，电瓶充足电。 利益：降低维修成本，提高车辆使用的安全性 。 功能：连接变速箱及转向角，驱动车辆行驶，使车辆行驶转弯更平稳。 利益：提高车辆使用的安全性及驾乘者的舒适性。 举例说明： 更换半轴 举例说明： 更换火花塞 功能：点火，帮助汽油燃烧，使发动机正常工作。 利益：提高驾驶性能和舒适性，节省维修成本。 一、 缩写词汇定义简介说明 二、 举案例说明各项功能的运用技巧 三、 展示各项功能案例综合汇总 四、 服务顾问现场模拟演练各功能使用技巧 举例说明： 更换刹车油 功能：吸湿性，保护刹车皮碗，缩短制动距离，提高制动性能效果。 利益：提高车辆的安全性及驾乘者的舒适性。 举例说明： 更换电瓶 功能：保证车辆的正常启动。 利益：节省时间，节约维修成本。 举例说明： 更换雨刮片 功能：与原车相匹配的尺寸规格，最大面积去除水迹，有效去除玻璃上水迹。 利益：提高客户驾驶视觉和安全性。 举例说明： 离合器 功能：保证汽车平稳地起步，实现平顺地换挡，防止传动系过载。 利益：保证安全出行，提高加成这的舒适性。 举例说明： 排气