连锁酒楼服务员培训--仪容仪表礼仪.ppt

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建立上帝心中的形象 声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声调不要过高 或过低,以免对方听不清楚; 不准讲粗痞语言,严禁使用蔑视和污辱性的语言; 三人以上对话,要用三方都懂的语言; 不得模仿他人的语言、语调; 不可开玩笑; 说话要多用敬语,注意“您好”、“请、”“谢”不离口; 12.服务中的举止 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。 走路时脚步应放轻。 同客人讲完话,服务完毕时,要进退有序,要躬身后退一步,然后再转 身走开,以示尊重。 开关门不要用力过猛,要保持环境的安静。 回头时把身体转向对方,不要不假思索地将头部和视线转向对方,这样 容易被误认为在瞪人。 13.行为准则 应做到以下事项: 准时按所当的班次交接班; 走员工通道出入; 上下班时均须打卡和签到登记; 工作认真积极,如有特殊情况不能当班,要立即通知上司,并说明原因; 上班穿着制服整齐干净; 就餐时间要准时; 仪表端正,言谈高雅,笑容可掬,做起事来要彬彬有礼; 尊重上司,尊重他人; 执行职责,不怕困难; 工作时,须尽量减低声响; 行为举止端庄,身体保持挺直; 保持环境卫生,保持身体清洁无异味; 对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚; 留意言谈,注意控制情绪; 为企业着想与酒店同舟共济; 同事间相处融洽,紧密合作,团结一致; 不做非法勾当、不干违规之事; 下班后立即离开酒店。 其它: 非因工作需要或未经部门经理以上人员批准,不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位; 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠; 一切拾获物品要交房务部作记录,私自藏匿按盗窃处理。 三、 礼貌礼节 (一)、礼节 礼节的概念: 礼节是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有鼓掌、握手、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括: 1、 握手礼节 2、 鞠躬礼节 3、递接资料 (名片) 4、倒茶 5、敲门 (二)礼貌 1、礼貌的概念: 礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准,反映着人们受教育的程度。 2、礼貌在服务工作中的表现 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅,言语谦虚恭敬,态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分 礼貌行动 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到,如下几点: (1) 迎面遇到宾客时,要微笑并问候,放慢脚步,给客人让路;撞到宾客,说对不起; (2) 酒店员工应靠通道的右边行走; (3) 超越宾客时,要说,对不起,请让一下;超过后,再说,谢谢; (4) 需要宾客等待时,说请稍等;回来后,说,对不起,让您久等了; (5) 接受宾客帮助时,要说非常感谢; (6) 和宾客交谈时,要保持目光接触,集中精力听并给予回答; (7) 遇到宾客问路或咨询信息时,要耐心的提供充分和可靠的信息。 优质服务除使用礼貌用语还要做到六声: (1)欢迎声(2)问候声(3)询问声 (4)应答声(5)致歉声(6)致谢声 讲礼貌的作用: 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系,有助于调节公共场所人际间的相互关系,也有助于缓解矛盾、避免冲突,使中外宾客有宾至如归之感:所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。 * * 一、职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说,作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。 (一)仪容仪表 1、制 服 A/作用 B/穿着要求 C/穿着制服的举止 2、名 牌 A/左胸口正上方10cm处 3、袜 子 A/ 男员工要穿黑色或深色的袜子 B/ 女员工穿肉色丝袜 4、鞋 子 A/要求款式的黑色鞋 5、头发 A/ 男士发型前不及眉,侧不遮耳,后不到衣领 B/ 不留披肩发,长发用皮筋或发卡束起 (一)仪容仪表 1.制服 A、作用: ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。 (一)仪容仪表 B、制服的穿着要求: ⑴、确保你的制服干净,否则,立刻换掉; ⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出; ⑶、确保制服合身; ⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服; ⑸、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点; ⑹、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。 (一)仪容仪表

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