酒店管理专论对饭店企业核心竞争力理论的探讨.pdfVIP

酒店管理专论 对饭店企业核心竞争力理论的探讨 海尔老总张瑞敏曾一针见血地指出，在全球一体化已成大局的今天，中国企业今后既然 要与狼共舞，必须先要成为狼，否则只能被吃掉，这就是强肉弱食的”丛林原则”，当 今信息产业界的不二“掌门”美国微软公司的发展史，实际上是一部赢家通吃的历史。 对酒店企业而言也是如此，酒店企业只有打造自己的核心竞争力，才能在优胜劣汰的市 场竞争中胜出。只有培育具有酒店自身独特的企业文化和核心竞争力，才能成为市场上 的宠儿。作为酒店管理者，应该从以下方面人手才能培育自己的核心竞争力。 一、 酒店应该具有亲情化、个性化服务 20世纪中后叶以来，随着计算机自动化技术的飞速发展，人类可支配的闲暇时间及剩余 财富比以往任何时候都要多，在此背景下，人类对生命自身价值的审视比历史上任何时 期都要显得深刻而具体，对个体生命价值的尊重、理解引致个性化服务在全球大行其道。 著名管理战略家约瑟夫派因在其著作《规模化定制：21世纪竞争新前沿》一书中写道： 20世纪是大规模生产、流水线的世纪，2l世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世 纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。作 为饭店管理业，提供个性化服务有着重要的意义，它是饭店业者塑造自己核心竞争力的 一个基点。具体而言，就是要考虑到顾客作为一个个体，有着自己独特的个性化需求， 饭店的任务就是要创造这样的消费环境和消费需求，譬如可以在酒店建立顾客档案，对 顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行电 脑存档。等到春节、元旦或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或Email。再 比如根据顾客上次消费所点的菜单，通过电脑程序分析出顾客的口味特点，给他推荐最 适合口味和最喜欢的菜，给顾客房间布置他个人比较喜欢的地毯、窗帘，甚至是小对象 等，实现上述非常琐碎的个性化服务，在计算机技术的规模化应用的基础上是完全可以 做到的，关键是你要想到。黄山风景区排云楼宾馆地处黄山风景区核心地段，由于山上 1 叶予舜 中華民國一○一年五月二日星期三 气候多变，防不胜防，一场暴雨之后，经常把游客淋成落汤鸡，一些游客因此得了感冒 甚至生病，有鉴于此，该宾馆立刻想到为顾客免费提供烘干衣服的服务，此举看似很小， 但是设身处地一想，对游客的心理又起着多么大的温暖作用，个性化服务都是小事，但 积小成多，也就形成酒店的个性化品牌。北京国际俱乐部饭店是一家合资饭店，由著名 的喜来登饭店管理集团管理，该饭店开业仅两年多，但在业界已是声名鹊起。1999年11 月上海《财富》年会之后，赴京的20余名世界500强企业的业界“掌门”竞有19名下榻 该酒店。个中缘由何在，该饭店总经理布瑞成一语道破天机，“我们的饭店管理服务特 别受客人欢迎，我们为每个客房提供个性化的管家服务，我们能对每一个客人的特别需 要加以注意，一旦顾客有什么要求会立刻作出反应。”通过给顾客提供个性化、亲情化 的服务，是这家饭店的取胜之道，也是它打造自己核心竞争力的着力点。 二、 酒店应该具有差异化经营、特色化的服务 不论哪个档次的饭店，都要从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的比较竞争优 势，以差异化和特色经营作为表现形式建构支撑这种优势的核心能力。在“山”言“山”， 以黄山旅游发展股份有限公司为例，在酒店客源细分市场的培育上，北海宾馆以接待国 内外政要和高档消费为主；狮林大酒店以东南亚、台湾客人为主要消费群体，西海饭店 以日本客人为主要市场定位目标，着力进行市场差异化开发，逐渐形成了自己的特色经 营模式，既避免了过度竞争，久而久之，又在相当程序上形成了自己对这一市场某种程 序的特色垄断，其他饭店自然无法与其争夺客源，这样相应的市场分工就在一个景区的 范围内形成了。再如，上海的和平饭店以典雅、浪漫和具有浓郁的旧上海贵族气息而 在上流社会形成自己的特色市场，上海凯悦饭店以在上海地区无与伦比的会议设施和吞 吐长江的豪迈气概而在会务团队方面形成了自己的独特优势，北京建国饭店以“西餐” 而独步天下，广东国际大酒店以全程序的私人服务而“笑傲江湖”，山东曲阜孔府饭店 以“孔府菜”而名扬四海⋯⋯特色化、品牌化的服务是这些饭店的共同取胜之道，也是他 们核心竞争力的具体体现。 2 叶予舜 中華民國一○一年五月二日星期三 三、 酒店要勇于放弃自己的弱势 放弃是一种勇敢的选择，