毕业设计：浅析客户关系管理与提升旅游企业客户满意度（终稿）.doc

PAGE  PAGE 23 毕业论文 题 目：浅析客户关系管理与提升旅游企业客户满意度 姓 名： 张 婷 婷 系 别： 安徽旅游职业学院旅游系 专 业： 2009届导游班 学 号： 3420091201016 指导教师姓名、职称： 沈 媛 完成日期： 2012年5月11日 诚 信 承 诺 我谨在此承诺：本人所写的毕业论文《 》均系本人独立完成，没有抄袭行为，凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释，若有不实，后果由本人承担。 承诺人（签名）： 年 月 日 浅析客户关系管理与提升旅游企业客户满意度 姓名：张婷婷 学号：3420091201016 指导老师：???媛 摘要：在日益激烈的市场竞争中，企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意。谁能赢得更多、更持久的客户群，谁就能成为市场的主宰。在这种情况下．企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户，其经营管理理念由过去的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。与客户沟通、了解和满足客户需求，为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道。 关键词：客户关系管理；提升旅游企业；满意度 绪 论 客户关系管理是以战略为导向，以信息为支撑的管理模式。它强调客户价值以及客户关系的重要性；客户关系管理对增强企业竞争优势的至关重要的作用；企业实施客户关系管理应重视战略、基础设施、品牌、企业文化等调整和建设；中国企业应加快对客户关系管理的研究和运用，进入全球新一轮的竞争行列。 客户关系管理的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。由此可见，提升客户的满意度对提升客户管理水平至关重要。提高客户满意度，这要求我们要预先考虑顾客需求。 一、浅析旅行社客户关系管理概念 客户关系管理是一个复杂的运营系统，它贯穿了客户识别、挑选、获取和保持的整个商业过程。 旅行社的客户关系管理模式是一个围绕游客展开的循环系统，包括三大阶段，两大支撑 。三大阶段即准备阶段、价值实现阶段、后续阶段；两大支撑是来自旅游需求方面的客 户档案和来自供给方面的旅行社内部支持系统。旅行社通过这个闭环系统实现了对游客 的售前、售中、售后服务，并通过有效的反馈监控机制和旅行社的支撑系统保证了游客体验，最终既实现了客户忠诚也带来了旅行社的盈利。客户关系管理实际上是一个分析客户价值 、创造和传递客户价值、巩固和恢复客户价值的有机统一的价值链系统，在这个价值链 中，旅行社的营销目标经历了从为游客满意做准备、达到游客满意到保持游客长期满意 的过程。 （一）旅行社客户关系管理运行阶段　　 首先，准备阶段是旅行社客户价值链运行的基础环节，这个阶段的工作包括：客户分析、市场细分、确定目标市场以及有针对性的宣传促销。旅行社必须基于已有的客户展开分析，根据游客为旅行社带来的价值将市场细分为有价值的客户、成长性的客户、需要淘汰的客户，根据不同的顾客类型决定投入到不同客户身上的成本。在确定了目标市场后旅行社要对有价值的客户和具有成长性的客户进行深入的调查和研究，了解旅游者的消费行为、消费倾向、消费后的感受和意见，以及对旅行社旅游营销方式的接纳程度，并将客户意见及时反馈到旅行社的经营过程中，从而展开有针对性的线路开发和市场营销，达到招徕游客的目的。 其次，创造价值阶段，这是旅行社客户关系管理价值链中最关键的环节。旅行社只有在游客的旅行中为其提供满意的服务，增强游客体验，才能留住游客，创造企业价值。离开了客户游程管理， 准备阶段和后续阶段的工作都是空谈.根据以“游客为导向”的理念，旅行社在客户游程管理中必须做到个性化、人情化、标准化。个性化是旅行社的灵魂，标准化是旅行社的生命。旅行社只有坚持服务程序和服务质 量的标准化，才能提高旅游服务的效率、实现旅游服务与国际的接轨。 如国旅总社在2000年积极开展了IS09001质量认证工作，明确了“诚信、优质、高效、 安全”的质量方针，为游客满意提供了保证，为旅行社同行做出了表率。 　　 最后是后续阶段。客户关系