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管理技能实战系统训练 丁一/张林 主 讲 入 门 管理技能与管理效率 管理概述 管理的本质 管理的对象 管理的内容 管理者的价值 优秀管理者最重要的三个基本观念 观念决定行为：管理“职业病” 管理的三个层次 思考 您属于哪个层次？ 思考 您的工作涉及到哪个（哪些）侧面？ 管理井：三个层次五个侧面 管理技能概述 什么是管理技能? 管理技能的实质是什么? 为什么要学习管理技能? 如何学习管理技能? 四级台阶 小结 三个层次 五个侧面 十项技能 四级台阶 思考 经验重要还是方法重要？ 本期学习要解决的主要问题 如何树立正确的管理意识和管理理念？ 如何把经验管理、感觉管理升级到方法管理？ 如何掌握和运用先进的管理方法和管理工具？ 如何才能使管理简单化？ 如何塑造自己独特的管理魅力？ 课程特点 实战性 系统性 内容结构 教学节奏 第1课 工作效率与流程优化 第2课 做下级的艺术 第3课 树立权威 魅力型领导的11种“规定动作” 为员工留下发挥的空间 敢于承认自己的错误 提高业务能力 激发团队热情 坦率诚恳 面对友谊，保持客观 参与意味着亲自动手 不带偏见的决定 利用20%的时间唤起兴趣 保持清醒的全面认识 承担全面负责 第4课 团队合作 基本规则问卷 怎样才能保证所有员工公正一致地对待顾客？ 怎样才能保证员工的努力是有效的和有价值的？ 为确保每位成员对团队的公平贡献，应建立什么样的指导方针？ 应该遵循什么样的政策方针？ 怎样做到彼此相互倾听？ 怎样确保尊重他人的意见？ 第5课 化解矛盾 第6课 沟通管理 实战演练：沟通滑轮 姓名： 我认为你对我们的工作有以下几点贡献； 我羡慕你的（优点）： 我认为我们能合作得更好，如果我： 我认为我们能合作得更好，如果你： 补充意见与建议： 评估者： 日 期： 案例欣赏 姓名：郑路 我认为你对我们的工作有以下几点贡献： 1、及时把握员工的心态和动向，对员工进行服务意识和技能培训取得了较好的效果。 2、对服务流程进行了合理的调整，提高了服务质量。 3、选拔和培训了一批服务骨干员工。 我羡慕你的（优点）： 1、发现和分析问题的能力。 3、写作能力。 2、敢说敢干，言出必行的精神。 4、培训能力。 我认为我们能合作得更好，如果我： 1、更主动地配合您的工作。 我认为我们能合作得更好，如果你： 1、能与我更多地沟通。 2、开会时能按时到会。 补充意见与建议： 1、为了改进我们的工作关系，我提出了这些建议，请让我知道我能为改进这种关系做些什么。 评估者：高平 日 期：2003年4月29日 遵循九条规则 规则1：准时开始。 规则2：在会议开始时，你应该询问各位与会者，是否接受已准备好的议事日程。 规则3：你应依次对议事日程上的各项内容进行分析，但必须留出充分的时间用于讨论。 规则4：会议召开45分钟到60分钟时应该休息一次 。 规则5：如果你发现会议将超过2个小时，就应该安排一个休息时间 。 规则6：在会议中尽可能多运用视觉手段。 规则7：定期对讨论的进展进行总结，为与会者指出一个明确的方向。 规则8：尽量让所有与会者都参与讨论。 规则9：准时结束会议。 行动诀窍 以事实为基础 针对具体工作 平等 即时 诚实守信 信任 批评与自我批评 对结果可控 环境恰当 时机得当 时间充分 多种方式 一来一往 行 动 从哪里入手 沟通的过程 思考 编码 传递 感知 译码 理解 高效沟通的七个步骤 产生意愿 将意愿转换为表达方式 用适当的方式传递信息 接收，要为对方的处境设想 领悟，细心聆听，并给予回应 接受，获得对方的承诺 行动，让对方按照自己的心愿做事 影响信息传递的四个因素 过滤，指发送者有意操纵信息。 选择性感知，指接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择性的去看或听信息。 情绪，不同的情绪感受会使个人对同一信息的理解截然不同。 语言、年龄、教育和文化背景将影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。 沟通的七大技巧 同理心 善于聆听 不要动怒 客观表达 了解情况使用开放式问题，促成事情使用封闭式问题。 赞美 肢体语言 沟通的主要障碍 不善于倾听 信息表达模糊及理解障碍 态度和观