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经销商服务升级计划服务专员培训课程 流程思考 服务专员 预先检视 派工 工单处理 终检 中检 技师 组长 预先检视 派工 工单处理 中检 技师 组长 技师 组长 服务六大要素 一、能力 二、知识 三、自重 四、形象 五、礼貌 六、多尽一把力 领导者和管理者的区别 班尼斯（Warren Bennis）教授 1. 管理者注重制度与组织，领导者注重人 2. 管理者喜欢墨守成规，领导者喜欢创新 3. 管理者 常依赖控制，领导者常激发信任 4. 管理者只顾目前，领导者会有远景 PDCA管理循环模式 P：Plan 规划 D：Do 执行 C：Check 检核 A：Action 采取行动(预防/矫正措施) P→D→C→A→P 理性决策(Rational Decision) 以最小的投入获取最大的产出 一、收集信息 二、分析比较 三、列出选项 四、偏好序列→做出决定 卡内基训练简介 一、学习赞美他人，建立他人的自信心 二、有自信的员工，就是最好的员工 三、态度对个人的成长与发展非常重要。 影响自我态度的三项因素： 1. 日常的影响─激发成就感 2. 錯誤新貌─「從錯誤中學習，在成功中茁壯」 3. 以偏蓋全─切記單一經驗的負面影響 四、工作态度的三项重点 1. 认识挑战 2. 找到应付挑战的新方法 3. 衡量成就的方法 注意：经常提醒自己，我们无法乐在工作中的原因，绝非工作本身，而是我们对工作的态度 结论 了解自己→自我接受 →自我尊重→建立自信 →改变对人、事、物的 态度 谈判─理论与技巧 目录 一、谈判的意义 二、影响谈判的因素 三、谈判与让步 研究谈判的理论学派 一、游戏理论：依據理性決策、偏好序戌C，不重視談判過程。 二、权利结构理论：权利关系。 三、社会心理学派：人格、态度、价值体系 ，谈判即价值认知与行为修正的过程。 四、阶段学派：谈判过程决定结果。 五、认知学习学派：事实是认知的结果，谈判过程也就是转变对方认知的过程。 谈判的意义 一、权利关系 二、沟通→信息交流的过程 三、改变对方认知的过程 四、理性决策、偏好序列 五、价值与行为立场修正的过程 六、过程决定谈判结果 结论：谈判是共同决策，任何一方“△L法單獨解決問題或衝突 解决冲突的三种方式 一、躲避→投降 二、征服、压制→战争 三、谈判→双方共同决策 寻求共同利益 谈判是科学还是艺术？ 一、科学：存在法则，不因人而异，放之四海皆可行 二、艺术：法则是通过的建立，是创造而非发现 影响谈判的因素 一、权力结构 二、谈判者取向： 1. 人格、态度 2. 价值体系 3. 认知过程 三、时间因素 四、谈判过程 谈判与权利 一、权力是一种潜能、资源 二、权力是一种结果A→B A使B做B原本不原做的事 三、权利是一种战术，也就是使用资源的方法 谈判者取向 一、竞争型(competitive) 1. 双方利益由我方界定 2. 双方立场是对立的 3. 谈判结果是零和(zero-sum) 二、解决问题型(problem-solving) 1. 为对方着想，寻求均衡点 2. 立场相同，面对相同问题 3. 不只分配既有价值，还创造新的 价值 4. 谈判结果是双赢的局面 谈判与时间 谈判的时间压力 一、双方互相施加给对方的压力 二、谈判者自己阵营内的压力 三、外在环境产生的压力 结论：谈判者对谈判所抱的希望，会随投入时间的增加而降低 谈判过程→三个阶段 一、诊断阶段：建立互信、找出对方利益所在，结果是非零和的。 二、架构阶段：双方对问题的认识达成一定共识，并寻找共同接受的方法。 三、细节阶段：「过去谈判所得」已超过「今后可能所失」 谈判与让步 一、幅度：递减 二、次数：少 三、速度：慢 让步的功能 一、象征性功能：理性的代表 二、信息的交换 三、选择：接受与否（时间和机会 成本） *