旅游危机事件公共关系.ppt

第八章旅游危机事件公共关系 第一节旅游危机事件 一、旅游危机事件的概念及类型 （一）概念 旅游危机事件：严重损害旅游组织形象，甚至危及公众生命及财产安全，给旅游组织带来严重后果的重大突发事件 （二）旅游危机事件的类型 1、根据具体危机情况划分 2、突发事件的划分 3、按照事件同组织利益的关联度，以及事件的归咎对象划分 4、根据所造成的损失情况划分 1、根据具体危机情况划分 （1）不可抗力的自然灾难或其他特殊原因造成的重大伤亡事故 （2）由于管理失误或产品质量等人为因素造成的服务及产品质量信誉危及游客或旅游组织生存的事件 （3）新闻媒介的不利报道 （4）谣言 2、突发事件的划分 （1）人为突发事件 与旅游组织有直接关系的人的行为所造成的突发性事件 （2）非人为突发事件 非旅游组织内的人的行为所造成的突发性事件 3、按照事件同组织利益的关联度，以及事件的归咎对象划分 （1）内部突发事件 发生在旅游组织内部，或主要直接影响本组织 （2）外部突发事件 发生在旅游组织外部，影响多数组织的利益，旅游组织是受害者之一 4、根据所造成的损失情况划分 （1）有形损失突发事件 直接给旅游组织带来人员伤亡或财产重大损失的突发性事件 （2）无形损失突发事件 事件发生后会对旅游组织的形象造成严重损害，而不会立即给游客或者旅游组织带来经济上、物质上的损失 二、旅游危机事件的基本特征 1、突发性 2、危害性 3、关注性 4、警示性 三、旅游危机事件发生的原因 （一）旅游组织内部原因 1．管理不善 2．决策失误 3．疏于沟通 （二）旅游组织外部原因 1．自然灾害 2．社会政治 3．经济形势 4．人为破坏 第二节旅游危机事件的处理原则与程序 一、旅游危机事件的处理原则 1、“公众利益至上”原则 2、公开性原则 3、诚实性原则 4、主动性原则 一、旅游危机事件的处理原则 5、及时性原则 6、专项管理的原则 7、补偿性原则 二、处理危机事件的对策 （一）组织内部的对策 1．迅速成立处理事件的专门机构 2．制定方案，协同行动 3．及时传播信息 4．善后服务 5．追查原因，挽回影响 （二）对受害者的对策 1．了解情况，承担责任 2．倾听意见，赔偿损失 3．把握分寸，表现风格 4．提供善后服务 5．尽快实现物质补偿 （三）对新闻界的对策 1．统一发言口径 2．语言表达应给人留下深刻印象 3．让权威人士发言 4．提供准确的消息 （三）对新闻界的对策 5．切忌推测 6．表示出与新闻界合作的态度 7．从公众的立场和观点出发，注意引导新闻界 8．及时采取新闻补救措施 （四）对上级主管部门的对策 1．及时汇报 2．定期、及时联系 3．总结报告 （五）对业务往来单位的对策 1．传递信息 2．传递对策 3．当面解释 4．传递处理经过 5．书面表示歉意 （六）对消费者的对策 1．疏通零售点渠道 2．疏通报纸言行渠道 （七）对当地居民的对策 1．组织出面登门道歉 2．职员出面分别道歉 3．发表谢罪广告 4．赔偿损失 三、处理危机的一般程序 1、开展调查，了解事件全貌 2、制定相应的方案对策 3、协同行动，实施方案措施 4、总结评估，改进工作 第三节旅游危机事件公关艺术 一、旅游危机事件的处理艺术 1、“忌拖”、“求快”，取得时间上的主动权 2、“忌瞒”、“求坦”，取得决断上的主动权 3、“忌乱”、“求齐”，取得工作上的主动权 二、几种危机事件的处理方法 （一）对于非人为的灾难事故所引发的危机 迅速采取补救手段，尽可能做好善后处理工作，使受损害的公众及社会有关方面感到满意，并对组织认真负责的精神留下好的印象 做好舆论宣传工作，制止各种谣言的流传，确保危机处理有一个较公正、有利的舆论环境 （二）对于因旅游组织自身的失职、失误引发的事故性危机 （1）果断采取措施，有效防止事态扩大 （2）诚恳向公众道歉 （3）了解公众需求，及时弥补公众损失 （4）认真检查、切实做好改进工作 （5）适当宣传 （三）由于被公众误解或怀疑产生的危机 立足于增加沟通，增进信任 高度重视公众对旅游组织的误解，及时采取措施，消除它的影响 对那些恶意中伤，歪曲事实的宣传所引发的危机在处理上要持严正态度，及时做出有力的反应 （四）因劳资问题等引发的危机 加强日常管理层与员工的沟通 承认和尊重员工的个人价值 改善工作条件和福利条件 关心员工全面发展 满足员工提出的合理要求 第四节 危机事件的预测和预防 一、危机事件的预测 收集旅游企业过去、现在在经营管理方面的信息和相关社会环境方面的信息 对收集的信息进行归类、整理、分析、研究，从而确定可能会发生的危机