旅游组织内部公共关系.ppt

第三章旅游组织内部公共关系 上海银河宾馆的内部公关 “一多”：组织大型公共关系活动的次数居同行之首 “一少”：直接用于海内外传媒的广告费用支出最少 凝聚力工程 （1）在党员内部开展“党员学党章，岗位作奉献”活动； （2）团员青年中开展“文明礼貌，微笑服务”活动； （3）双月举行一次中层干部沙龙活动，加强各个部门之间的了解和沟通； （4）从1995年10月开始，每位员工在生日那天都将收到宾馆工会赠送的精美礼品； （5）设立宾馆荣誉室，陈列宾馆历年来所获得的荣誉，激励员工爱“银河”，以作“银河”人为荣 媒体评价 《中国旅游报》：“如今，银河宾馆在规模、效益、口碑上的成就已使员工产生了强烈的自豪感、认同感，更激发了他们为企业奉献、勤奋工作、高水平服务的热情。” 《解放日报》：“银河靠着星星而宽阔，星星在银河更显得耀眼。” 第一节旅游组织内部公共关系的内容与特点 一、旅游组织内部公共关系的内容 1、员工关系 2、股东关系 3、领导关系 4、部门之间关系 股东公众的类型 （1）持有可转让、买卖的股票形式的个人股东 （2）购买本旅游组织股票的员工 （3）以组织为单位开展多种经济联合或集资入股而产生的集体股份 （4）中外合资企业、中外合营企业中的国家股东、集体股东和个人股东 二、旅游组织内部公共关系的特点 1、稳定性 2、全员性 3、层次性 第二节员工关系的处理 一、研究员工关系的意义 1、员工是旅游组织的生产力 2、员工是旅游组织形象的塑造者 二、影响员工关系的因素 （一）物质利益 1．工资、奖金 2．福利 （二）精神要求 （三）民主管理 三、员工关系处理的方法 （一）促进旅游组织内部员工之间的相互信任与合作 （二）加强旅游组织内部的信息沟通，吸收员工参与管理和监督 （三）提高员工的忠诚度，培养员工的归属感，增强旅游组织的凝聚力 （四）注重激励，鼓励员工参与竞争 （五）重视感情投资，主动解决员工生活困难 信息沟通交流的方式 1．正式沟通 即通过旅游组织的正式组织机构，有计划、有目的、有系统地进行交流 2．非正式沟通 是建立在旅游组织内部的非正式组织之中的朋友、师徒、同事之间的往来，形成非正式的信息交流网络 提高忠诚度，培养归属感 1．让员工以忠诚为荣 2．逢年过节进行慰问 3．要培养新员工对旅游组织的忠诚感 4．真诚地与员工沟通 调动员工积极性的方法 1．满足员工的正当要求 2．正确地评价员工的功过 3．给员工一片爱心 4．鼓励员工全心奉献 建立信任感、激励士气的方法 （1）不要发号施令，要让员工自己做规定 （2）倾听员工意见 （3）信守诺言，不要经常中途变卦 （4）心平气和的评语 第三节股东关系的处理 一、股东关系的意义 1、沟通作用 2、推销作用 二、处理股东关系的方法 （一）尊重股东的主人翁意识 （二）吸引和激励股东参与旅游组织的经营活动 （三）加强与股东信息的沟通 （四）开好股东年会 加强与股东的信息沟通 1．开好年度报告会 2．编好年终报告 3．召开股东年会 年终报告 （1）年终报告要有可读性 （2）年终报告要早作准备 （3）写好致股东函 （4）多用图表而少用文字 （5）及时寄发 股东年会需作的工作 1．会议通知 2．会场选择 3．议程安排 4．会议设施 5．饮食住宿 6．新闻媒介 7、善后处理 第四节部门之间的关系 一、培养信任感 1、必须消除心理戒备，融洽感情，在工作交往中讲究“诚”、“信” 2、在态度上，要和蔼可亲，礼貌待人 3、在方式上要待人宽，对己严 待人宽，对己严 （1）真心欣赏对方的优点，不吹毛求疵 （2）当其他部门取得成绩时，要表示真诚的祝贺 （3）尊重对方的工作习惯，不要多加指责 （4）原谅对方的过错，宽厚体谅别人，使人有安全感 二、分清职权界限 1、在职责上要相对划清界限 2、在关系上要突出重点 3、在配合上要讲究方法 第五节旅游组织内部公共关系的处理艺术 一、上级与下级关系的处理艺术 （一）塑造良好的领导形象 1．提高自身素质 2．以突出的政绩赢得下级尊重 3．经常与员工沟通 （二）树立团队精神 1．创造团队的认同感 2．勾勒团队要达成的任务 3．勾勒工作规划 4．对工作不要过于必威体育官网网址 5．强化团队意识 二、下级与上级关系的处理艺术 （一）尊重上级 1．尊重其职权 2．尊重上级的决策与构想 （二）了解上级 1．根据上级的特长，寻求有效支持 2．掌握上级的性格特点，因人而异 3．适应上级的习惯 （三）争取上级的理解 1．反复强调 2．侧面疏通 3．启迪诱导 三、表扬与批评的艺术 （一）表扬员工的艺术 1．表扬要实事求是 2．表扬要点面结合 3