长安福特服务专员题库.doc

长安福特服务专员题库1 1. 服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？DA. 处理顾客抱怨，管理顾客档案B. 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C. 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D. 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E. 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率 2. 长安福特的全新客户满意策略是要先研究什么？DA. 如何制造车子 B. 如何满足客户C. 造车的需求D. 客户的真实需求E. 客户的身份地位 3. 关于改进工作，下列属于“改进工作三步骤”之一的是哪项？BA. 了解以前工作情况B. 制定改进计划C. 将工作交给有能力的人D. 采取头脑风暴法E. 努力完善流程 4. 下列关于“客户服务步骤的设计目的”说法中，哪一项是正确的？EA. 让经销商维修厂维修更多车辆B. 让所有客户都得到问候和欢迎C. 说服客户进经销商的维修厂D. 帮助经销商零件部减少库存成本E. 确保满足相应的客户满意标准 5. Quality Care流程在福特是一个关键的创举。此流程通过提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？CA. 使售后服务具备竞争力B. 提高经销商赢利和收入C. 建立客户忠诚度和信任D. 提供世界级标准的服务品质E. 提供愉悦的售后服务体验 6. 进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？AA. 自我介绍，表明来电目的B. 叫出客户名字C. 问:车没问题吧?D. 表示关心E. 拉家常 7. S-MAX 2.3L发动机的最大功率与最大扭矩分别是多少？EA. 118.2kw/6000rpm，205N?m/4000rpmB. 118.2kw/6500rpm，210N?m/4000rpmC. 118.2kw/6500rpm，210N?m/4500rpmD. 117.6kw/6000rpm，205N?m/4000rpmE. 117.6kw/6500rpm，205N?m/4000rpm 8. 下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？BA. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E. 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好 9. 下列关于向客户“提供信息和交车”的说法中，哪一项是正确的？CA. 所有资料只由服务专员保留B. 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C. 合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D. 由服务专员自行追加维修项目，以增进收益E. 以上都不正确 10. 时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?BA. 客户B. 销售成本C. 利润D. 技师自己E. 销售收入 11. 下列关于“问题解决与预防”的说法中，哪一项是正确的？EA. 对于客户的要求要必须全部满足B. 确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访C. 要确保邀请客户来服务部进行面对面交流D. 客户的要求很多时候都不是合理的E. 确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见 12. 下列哪一项是属于服务关键因素中的完工和结算中需要做的事情？AA. 解释所做的所有工作B. 确定完工时间，约定取车时间C. 在棘手事项上提供专业协助D. 确认将来可能会有的服务需求 E. 以上都需要做 13. 蒙迪欧2.5 V6发动机SEFI供电顺序为以下哪一项：CA. 1—2—3—4—5—6B. 1—6—2—5—3—4C. 1—4—2—5—3—6D. 3—4—2—5—1—6E. 2—4—1—5—3—6 14. 服务专员的工作职责中， 有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责？DA. 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B. 积极倾听以促进公开透明的沟通C. 确保车辆进行正确的维修服务D. 在需要时支持其他的服务专员E. 简明扼要地有效表达自己观点 15. 下列不属于完工出票流程作用的是：BA. 在客户到来之前做车辆的最终检验B. 监督和检查技师所完成的工作C. 促进更有效的交车流程D. 避免客户等待和尽可能的方便客户E. 做好结帐明细单的准备 16. ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？DA. 各种情况下都可以缩短制动距离B. 轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长C. 可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果D. 有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物E. ABS