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24 3 # Vol. 24 No. 3 2002 6 JOURNAL OF W UT ( INFORMAT ION MA NAGEMENT ENGINEERING) June 2002 : 1007- 144X( 2002) 03- 0 123- 04 CRM 1 2 张国方, 王宇宁 ( 1. , 430070 2. , 430070) : CRM , , , , ; , , CRM : ; ; : F 270. 7 : A , 1 , CRM ( Customer Rel tionship CRM M n gement) , CRM CRM , CRM , 2 CRM , , 2. 1 , / 0 : , , ¹ , , , ; , ; CRM ERP( ) SCM ( º ) ; WT O, » , ERP DRP , , ; , , ¼, , , , , CRM , ½, 10 ; , CRM 5%, 60% ~ 100%; , 8 , CRM ~ 10 , CRM , : 2002- 01- 08. : ( 1965- ) , , , . 124 # 2002 6 2. 2 CRM , ,

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