《惠丰新城物业管理服务方案》.doc

惠丰新城物业管理服务方案 目　　录 第一节　物业管理服务总体设想 第二节　物业管理服务组织机构设置及运作模式 第三节　物业管理人员的配备、培训、考核 第四节　管理规章制度的建立 第五节　物业档案管理方案 第六节　物业管理服务方案 第七节 物业收楼、装修管理方案及措施 第八节　公共秩序管理方案 第九节　绿化管理 第十节　清洁保洁作业方案 第十一节　设施设备运行、维护保养方案 第十二节　物业管理服务各项质量指标的承诺、目标 第十三节　物业管理收支测算预案 物业管理服务方案 服务理念：温暖你的一生。 企业宗旨：客户第一，服务第一。 质量方针：客户第一、精益服务、持继改进、不断创新。 质量目标：1、管理费收缴率：100%；2、客户满意度≥93%；3、安全合格率≥99%；4、绿化合格率：100%；5、保洁合格率：100%；6、工程维修合格率：100%；7、客户投诉率≤2%；8、资料完整≥99%；9、 企业文化： 我们的使命： 超出您的期望是我们努力的方向。 我们的核心价值观： 追求卓越、团队精神、信任成长。 我们的经营管理原则： 长期利益原则、客户第一原则、简单人际关系原则、团队合作原则、员工成长原则、持续改进创新原则。 对待客户主原则： 对客户承诺的一定做到，没有承诺的尽量做到。 “刁钻”的客户是我们改进服务的导师，其意见值得我们洗耳恭听。 不是所有人都能成为我们的客户，但我们要用对待客户的思想对待所有人，严禁区分客户和非客户对待。 客户是我们存在的价值。 超出客户的期望，哪怕超出一点点，都有价值。 我们1%的失误，对客户来说就是100%错误；满意服务=问题的解决+愉快的感觉。 客户满意，我们的荣誉。 第一节　物业管理服务总体设想 为将专业的物业管理服务导入惠丰新城高尚住宅小区，让惠丰新城业主得到优良的客户服务和专业的物业维护服务，有如下服务设想： 一、采取“物业服务与管理并重”理念，创造“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活和居住环境. 物业服务与管理并重，以服务为中心，营造惠丰新城文明、舒适、祥和的人文环境；以管理为手段，确保惠丰新城安全、有序、整洁、幽雅的居住环境；在专业化、标准化的物业管理运作下，保证为广大业主提供周全、贴身的客户服务，保障物业的增值、升值，以创造“高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活环境。 二、推行“二全管理”运作模式及“客服助理”服务 根据惠丰新城的特色，拟推行科学、实用的“二全管理”（即：全程管理、全效管理）特色管理运作模式，以确保物业管理服务质量。“二全管理”是物业管理服务过程控制的一种有效手段，为提高物业管理质量和水平开拓了新的管理思路，也为物业管理注入了新的内涵。通过“二全管理”：全程监督和控制，全效的质量保证，形成一个环环相扣的物业管理运行模式，使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效，形成“二全”管理的核心，物业管理的精髓。 三、工作重点 (一)切实做好安全防范与管理工作，杜绝因管理原因而造成治安事件 小区公共区域安全防范工作是日常管理服务工作中非常重要的一环，为加强外防、内保，防止一切可能导致出现的安全、安全防范事件发生，维护小区物业公共区域安全及公共秩序，拟主要从以下四方面加强小区的安全防范与管理工作。 根据惠丰新城项目出入口设置IC卡门禁系统，只有小区业主/住户凭IC卡方可出入小区，所有外来来访人员均要求登记出入。 在内部管理方面，严格把好人员录用培训关，重点做好对员工的安全服务意识、业务技能、管理标准和思想品德、职业操守的教育培训，新员工从入职开始到岗前、岗中、岗后严格进行有计划的培训，做到培训前有计划、有目的，培训过程中有记录，培训后有考核，并以此作为员工晋升、奖励和淘汰的依据，全面提高员工素质。依据ISO9001:2000质量体系标准制定各项内部管理制度、操作规程，严格履行各级人员的岗位职责，加强对管理区域的巡查力度。 在制度建设上，将根据惠丰新城物业实际特点及管理服务需求，及时建立该项目的各项公众管理制度，包括安全防范管理规定、消防管理规定、物品进出管理规定、车辆管理规定、防火应急指南、文明公约等，为惠丰新城的物业管理工作提供标准、依据。 在安全防范管理上采取“层级控制、全员参与”的管理措施，保安员实行定岗、定员、定责制，对小区的安全进行全面防范，确保因管理原因而造成的安全事件发生率为零，让惠丰新城广大业主有安全感、舒适感。 1、层级控制 ① 重点监控：在各出入口、各要道布哨布岗，设置出入口守卫保安岗； ② 全天候监控：在主要出入口，保安实行24小时值班，24小时巡逻； ③ 联合监控：设置热线，一旦发现可疑人物，立即报警； ④ 建立小区安全防范快速反应体系：采取固定岗、巡逻