旅游消费者分析-销售技巧.ppt

2001/10 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC 第6章 旅遊消費者分析 學者Robert Lauterborn建議4P必須與客戶的4C相互對應 4p 4c 產品(Product) 客戶的需求與慾望 (Customer needs and Wants) 價格(Price) 客戶成本 (Cost to the customer) 配銷(Place) 便利性(Convenience) 促銷(Promotion) 溝通(Communication) 學習目標 一、如何創造旅遊需求？ 二、如何促成交易？ 三﹑旅遊消費者購買的動機？ 四﹑旅遊消費者不購買的理由？ 五、旅遊消費者之種類？ 六﹑旅遊購買過程的六階段模式？ 七、如何旅遊商品交易評估軸的設定？ 一、如何創造旅遊需求 ﹝一﹞、創造旅遊需求的過程： 1、旅遊產品是否迎合潛在客戶需求。 2、旅遊產品是否符合潛在客戶條件。 3、旅遊產品是否提高潛在客戶需求迫切性。 4、旅遊產品是否誘發潛在客戶採取購買行動。 ﹝二﹞、AIDMA原則 1、Attention (引起消費者注意)。 2、Interest (激起消費者的的興趣)。 3、Desire (喚起慾望)。 4、Memory (加深對方的記憶)。 5、Action (購買行動)。 二、如何促成交易 ?何謂『價格』與『價值』？？ 『有賣不出去的旅遊產品 而沒有賣不出去的價格』 『價格』這個單位的『價值』(value)必須是消費者認為可以從此交易過程中得到的利益與跟您買而不去跟別人買的優勢(benefits advantage) ，如此消費者才可以認同旅行業者所提出的『價格』 一個旅遊產品的『價值』單位 應具有下列部分: ﹝一﹞、它能滿足消費者需要(needs)及需求 (wants)。 ﹝二﹞、它能明顯的適應此買方的一個或多 個需要因素。 ﹝三﹞、它能保證買方透過此交易過程能得 到『好處』。 ﹝四﹞、買賣雙方同意此產品及服務的價值 (value)可以用此價格(price)來表達。 三﹑旅遊消費者購買的動機 旅遊銷售員必須做到下列工作： ﹝一﹞、旅遊消費者欣賞您、信任您。 ﹝二﹞、旅遊消費者喜歡此旅遊產品或服務。 ﹝三﹞、旅遊消費者認為此旅遊產品或服 務值這個價格。 四﹑旅遊消費者不購買的理由 ? 旅遊商品並不是一種『生理需求』 ﹝一﹞、錯誤的買主。 ﹝二﹞、錯誤的旅遊產品。 ﹝三﹞、錯誤的價格。 ﹝四﹞、錯誤的銷售時間。 ﹝五﹞、錯誤的銷售方法。 ﹝六﹞、錯誤的銷售態度。 五、旅遊消費者之種類 ﹝一﹞、見風轉舵型 ﹝二﹞、思考型 ﹝九﹞、寡言型 ﹝三﹞、感性型 ﹝十﹞、血拼型 ﹝四﹞、動作型 ﹝十一﹞、一毛不拔型 ﹝五﹞、殺價型 ﹝十二﹞、自視專家型 ﹝六﹞、慘痛教訓型 (Own-expert) ﹝七﹞、傲慢型 ﹝八﹞、求知型 六﹑旅遊消費者購買過程的六階段模式 旅遊消費者購買心理的發展如下： 引起注意階段 產生拒絕理由階段 激起好奇心階段 引起興趣與購買慾階段 評估與決策購買階段 完成交易階段 七、旅遊商品交易評估軸的設定 『銷售業績創新高』的達成方式，絕不能只有靠高層主管與部門主管來思考，重點是盡可能地有很多成員參與，彼此能夠激盪出很多的想法。 具代表性的評估項目有： ﹝一﹞、銷售人員個人營業業績。 ﹝二﹞、銷售組，整組營業業績。 ﹝三﹞、銷售人員個人獲利率。 ﹝四﹞、銷售組，整組獲利率。 ﹝五﹞、銷售人員個人成交顧客數業績。 ﹝六﹞、銷售組，整組成交顧客數業績 。 ﹝七﹞、整體公司旅遊市場佔有率。 問題與討論 1、如何創造旅遊需求？ 2、如何促成交易？ 3、探討旅遊消費者購買的動機？ 4、討論旅遊消費者不購買的理由？ 5、分析旅遊消費者之種類？ 6、何謂旅遊購買過程的六階段模式？ 7、如何旅遊商品交易評估軸的設定？ 2001/10 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 2001/10 Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 成功等於成功了百分之九十九 建立在顧客與推銷員關係的基礎上 高