《龙商科技多媒体呼叫中心系统设计方案》.doc

多媒体呼叫中心系统 第  PAGE 31 页/共  NUMPAGES 31 页 多媒体呼叫中心系统 建议方案 版本号：6.0 设计单位：深圳市龙商科技有限公司 2010年3月 深圳市龙商科技有限公司 公司地址：深圳市福田区彩田路彩福大厦嘉福阁20 M 518033 联 系 人：李素梅 电　　话 07558004 传　　真：0755-电　　邮：lisumei1023@163.com 目 录  TOC \o 1-3 \h \z  HYPERLINK \l _Toc197741763 第一章 多媒体呼叫中心系统概要  PAGEREF _Toc197741763 \h 5  HYPERLINK \l _Toc197741764 第二章 多媒体呼叫中心网络拓扑图  PAGEREF _Toc197741764 \h 7  HYPERLINK \l _Toc197741765 第三章 多媒体呼叫中心系统基本功能  PAGEREF _Toc197741765 \h 7  HYPERLINK \l _Toc197741766 3.0自动语音应答（IVR）  PAGEREF _Toc197741766 \h 7  HYPERLINK \l _Toc197741767 3.1智能选择座席（ACD）  PAGEREF _Toc197741767 \h 7  HYPERLINK \l _Toc197741768 3.2 呼叫中心服务器（CTI Server）  PAGEREF _Toc197741768 \h 8  HYPERLINK \l _Toc197741769 3.3座席子系统  PAGEREF _Toc197741769 \h 8  HYPERLINK \l _Toc197741770 3.3.1座席登录  PAGEREF _Toc197741770 \h 9  HYPERLINK \l _Toc197741771 3.3.2座席注销  PAGEREF _Toc197741771 \h 9  HYPERLINK \l _Toc197741772 3.3.3语音接入  PAGEREF _Toc197741772 \h 9  HYPERLINK \l _Toc197741773 3.3.4业务查询  PAGEREF _Toc197741773 \h 10  HYPERLINK \l _Toc197741774 3.3.5投诉处理  PAGEREF _Toc197741774 \h 10  HYPERLINK \l _Toc197741775 3.3.6人工话务  PAGEREF _Toc197741775 \h 10  HYPERLINK \l _Toc197741776 3.4 班长席子系统  PAGEREF _Toc197741776 \h 11  HYPERLINK \l _Toc197741777 3.4.1监听  PAGEREF _Toc197741777 \h 12  HYPERLINK \l _Toc197741778 3.4.2监听录音  PAGEREF _Toc197741778 \h 12  HYPERLINK \l _Toc197741779 3.4.3拦截  PAGEREF _Toc197741779 \h 12  HYPERLINK \l _Toc197741780 3.4.4内部呼叫  PAGEREF _Toc197741780 \h 12  HYPERLINK \l _Toc197741781 3.4.5强插通话  PAGEREF _Toc197741781 \h 12  HYPERLINK \l _Toc197741782 3.4.6强制签出  PAGEREF _Toc197741782 \h 12  HYPERLINK \l _Toc197741783 3.4.7强制示忙  PAGEREF _Toc197741783 \h 13  HYPERLINK \l _Toc197741784 3.4.8强制示闲  PAGEREF _Toc197741784 \h 13  HYPERLINK \l _Toc197741785 3.5语音留言信箱功能  PAGEREF _Toc197741785 \h 13  HYPERLINK \l _Toc19774