《酒店管理与服务手册》.doc

酒店管理与服务手册 楼层主管 工作职责： 检查和督导楼层领班和客房服务员对客服务规范化。 主持所管楼层的房务工作。 工作原则：勤于检查、督导，善于发现问题并及时处理。 工作内容： 查看夜班主管的工作记录。 参加部门经理主持的主管例会。 查看当日房态，了解VIP情况，并督导楼层领班和服务员做好VIP接待准备工作。 检查客房的卫生状况。 巡视楼层，检查楼层领班及客房服务员的工作执行情况，发现问题及时处理。 检查楼层结束工作，回收领班的查房报告。 对下属员工的工作成绩进行评估、考核，公正实施奖惩。 处理客房突发事件及住客的投诉。 每周组织召开一次班组的工作总结会。 负责楼层领班及下属员工的培训工作。 向部门经理汇报当时工作情况。 楼层领班 早班 岗位工作说明书 工作职责： 检查督导早班服务员按标准和程序清扫客房。 督导服务员对客服务规范化，使其处于良好工作状态。 保证本段客房及公共区域设备完好，对主管楼层的服务质量负全责。 工作原则：勤于指导，认真检查，公正评估，正确激励。 工作内容： 召开班前会，布置当日工作。 按标准验收客房，填写验房工作单。 负责迷你吧酒水的日常管理。 负责迷你吧酒水的每周管理。 负责迷你吧酒水的每月管理。 对下属员工的工作绩效进行评估、考核，提出奖惩意见。 对下属员工进行针对性培训。 做好结束工作。 工作项目程序与标准说明书 A：召开班前会 班前准备： 着工装，化淡妆； 7：50之前打卡，准时到岗； 在服务中心领取楼层工作表及万能钥匙； 检查领取的钥匙数量与前日交还至服务中心的数量是否一致； 在钥匙领还表格上做好记录，注明领取的钥匙数量、领取时间及领取人姓名。 分配工作定额： 查看夜班服务员的工作记录，将前一日夜班主管的查房情况记录在工作报表上； 询问服务班服务员当日空房、退房、当日即将结账的房间及VIP房房号； 在客房清扫工作报表上分配出当日的工作定额，特别注明VIP房、退房及当日即将结账的房间； 确定当日计划卫生。 检查出勤情况： 清点客房清扫员人数，检查出勤情况； 对当日未出勤的人员在考勤表上做好记录； 调整当日工作定额分配。 检查仪容仪表： 工作服：符合岗位标志特征、熨烫平整，无破损、绽线、污渍、掉扣； 工号牌：佩带端正； 发型：头发清洁整齐，发型美观朴素大方，男不遮耳、女不过肩； 胡须：剃刮干净； 指甲：修剪整齐，干净无黑迹； 饰物：不佩带任何饰物； 鞋：清洁无破损； 袜：清洁无破损，男深女浅。 班前会： 总结前一日工作情况； 布置当日计划卫生要求； 将工作报表发给客房清扫员； 特别强调VIP房的清扫工作。 B：验收客房： 了解房态：查看电脑，了解房态及住人房客人是否在房，如客人在房，不得进房检查卫生。 进房： 以手指轻敲房门三次，每次三下，同时说“Housekeeping”（客房服务员））”一栏上； 对照工作日志与中班服务班交班； 提醒中班服务班完成“UMCOMPLETED”栏目上记录的工作； 中班服务班在工作日志上签名后方为交班完毕。 汇报工作： 将领班查房工作报表上交至服务中心处保管； 向主管汇报当日工作完成情况。 交还万能钥匙： 将楼层万能钥匙交至服务中心处保管； 在钥匙领还管理表格上做好记录，注明交还的钥匙数量、交还时间及交还人姓名； 换下工装，打卡下班。 中班 工作职责： 督导楼层中班服务员对客服务规范化，使其处于良好工作状态。 负责客房计划卫生和夜床服务的安排和检查，对所查客房的清洁质量负责。 保证本段客房及公共区域设备完好，对主管楼层的服务质量负全责。 工作原则：勤于指导，认真检查，公正评估，正确激励。 工作内容： 提前到岗，到服务中心领取楼层工作报表及万能钥匙，并在钥匙领还表格上做好记录。 查看早班工作记录，了解当班房态，分配工作定额，确定当班计划卫生。 检查员工出勤情况及仪容仪表，并在考勤表上做好记录。 按标准验收客房，填写验房工作单。 督导中班服务员的工作，并检查其工作质量。 对下属员工的工作纯净进行评估、考核，提出奖惩意见。 对下属员工进行针对性培训。 做好结束工作。 楼层服务班 早班 1)岗位工作说明书 工作职责： 掌握所管楼层的住客情况，为宾客提供及时、周到的服务。 保证楼层公共区域的整洁、安全、宁静和设备完好。 负责所管楼层的安全工作。 工作原则：热情主动，认真负责，高度警惕，灵活应变。 工作内容： 对楼层领班负责。 按时到岗，与夜班进行交接（包括钥匙、服务卡、对讲机及一些重要事宜），清点楼层固定物资（包括布草、杯具及楼层各班组配备的其他物品）。 准确掌握所属楼层房态，熟记VIP、常客、长住客及外宾的房号、姓名、嗜好、抵离店日期，做好VIP客人的准备与接待工作。 完成夜班未尽事宜，接受客房服务中心指令，及时为客人提供服务。 负责本班次“走客房”的检查工