CRM客户关系管理解决方案.ppt

今天所面临的挑战是： 商业环境的变化 Internet改变了传统的商业模式 客户接触方式 销售方式 客户服务方式 客户的期望值和需求越来越高 更好的产品与服务 随时随地的访问 更便捷、更快速... 管理信息系统的发展 CRMERP CRMERP 客户的满意度和忠诚度 客户满意度直接影响企业的销售和成本 在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加 倍. Harvard Business Review 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户 Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素. Aberdeen Group 客户生命值 定义新的客户关系 采用新的技术方法重新定义您的客户关系 一对一、交互式的客户交流 大规模的客户定制化服务 客户关怀和亲密接触服务 客户智能，互相学习的关系 最大化客户价值 简化业务处理流程 加强客户交流 问题1：分散的、不连贯的客户信 息使企业无法看到客户的全貌 解决：建立新的客户关系管理系统 转变为以客户为核心的企业 赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场 CRM Definition CRM: Customer Relationship Management -CRM is the holistic strategic move whereby firms aim to re-engineer all aspects of the customer handling process. -Datamonitor Corporation 以客户为中心，全面改善与客户关系相关的所有商业流程的整体策略. 包括客户关系管理的原则思想及软件实现 CRM Definition CRM: 建立以客户为中心的企业 CRM关注的焦点什么是客户关系 客户的满意度 忠实度 赢利性 在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现 市场营销 销售 客户服务 Customer Retention：客户保持 Customer Acquisition：赢得新客户 Customer Pruning：客户裁剪 Oracle CRM CRM 产品市场三种类型的解决方案供应商： ERP Vendor Independent, horizontal CRM vendors Siebel, Onyx, Vantive,Clarify part-of-the-solution CRM vendors Trilogy, Primus, E.Piphany, Goldmine Oracle Corp. 观点： CRM应用不可能在真空中生存 Oracle 电子商务套件 100% 纯 Internet 全方位的且集成的解决方案 电子商业－新的业务模式 客户关系管理的基本要求 Oracle CRM--完整的解决方案 实现以客户为核心的新的商业模式 Oracle CRM E-Business Suite E-Business Suite: The CRM in CRM Customer Simple: Single Customer Model vs. Multiple Customer Models Relationships Complete: 360-degree view Management Global: Multi-Channel Interaction Capabilities 客户关系管理的重要组成部分 市场管理的需求 谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？ 什么是他们最需要的？ 我要花多少钱进行市场活动？ 利用哪一个渠道是最好的？ 我应该提供怎么样的优惠政策？ 对我最重要的客户，是否提供了最好的优惠？客户满意吗？ 客户的问题 我又收到了同样的市场活动通知，我已经回答了上一份通知。我还要重填吗？ 我早就要求不要再给我发广告邮件了，可怎么还是没完没了的来呢？ 一个月前我通过这家公司的网站请求他们的销售人员给我打电话，但至今没有人和我联系。 市场部门的问题 去年我花了200万做广告，可效果如何呢？ 有些潜在客户在我们的系统中有重复的记录，每次市场活动我们都会给他们发重复的资料。 销售部门和其他部门会给哪些客户发资料呢？我们怎样才能避免重复的工作呢？ Oracle Marketing 驱动市场拓展 1对1的市场活动 闭环方式的市场管理 多渠道的市场执行 1：1的市场活动 识别客户 根据客户的需要区别产品和服务 通过网络或电话呼叫中心同客户接触 提供定制的产品和服务 闭环式市场活动管理 多渠道的市场执