从旅客心理需求提高服务质量铁道交通运营管理毕业论文.doc

目 录 开题报告 中文摘要 英文摘要 1、 旅客的心理需求的介绍 1 2、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量 4 2.1按购买动机分类分析旅客心理服务需求 4 2.2根据旅行目的分析旅客心理服务需求 6 2.3根据旅行行程分析旅客心理服务需求 7 2.4根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求 8 3、旅客旅行心理需要的规律性表现 10 3.1需要的档次性 10 3.2需要的强度性 10 3.3需要的主次性 10 4、关注旅客心服务理需求提高服务质量 11 4.1树立全心全意为旅客的服务理念 11 4.2加强学习，提高理论素养 11 4.3结合实际细心观察、反复实践 11 4.4变管理旅客为服务旅客 12 4.5变工作让领导认可为让旅客满意 12 4.6让大多数旅客满意为让每个旅客满意 12 参 考 文 献 13 致 谢 14 附件3 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系 毕业论文开题报告 论文题目 从旅客心理需求提高服务质量 学生姓名 专业班级 联系电话 电子信箱/QQ 指导教师 教研室 联系电话 电子信箱/QQ 选题背景、意义 选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务。 从国务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排，可以感知，继续加大对铁路的发展，加大对高铁的建设，加大铁路服务发展，以人为本，提高“为人民服务，让人民满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。 而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，通过综合的分类、分析出相应的提高方法。 通过这次论文的写作，增加了我对铁路旅客服务的认识，增强了自己努力完善自己来提高服务质量的意识。对我以后的工作和学习将会起到很重要的作用。  研 究 内 容 和方法 研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。该论文研究的内容主要是以下几个方面： 1、 旅客的心理需求的介绍 2、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量 2.1按购买动机分类分析旅客心理服务需求 2.2根据旅行目的分析旅客心理服务需求 2.3根据旅行行程分析旅客心理服务需求 2.4根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求 3、旅客旅行心理需要的规律性表现 3.1需要的档次性 3.2需要的强度性 3.3需要的主次性 4、关注旅客心服务理需求提高服务质量 4.1树立全心全意为旅客的服务理念 4.2加强学习，提高理论素养 4.3结合实际细心观察、反复实践 4.4变管理旅客为服务旅客 4.5变工作让领导认可为让旅客满意 4.6让大多数旅客满意为让每个旅客满意 研究方法：本文通过自己的顶岗实习经验和体会、教材和相关学习资料、以及网上有哪些信誉好的足球投注网站来的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量。首先，了解本论题的研究状况，研究背景和意义，形成文献综述和开题报告。其次，进一步搜集阅读资料并研读文本，做好相关的记录，形成论题提纲。第三，深入研究，写成初稿。最后，反复修改，完成定稿。本文通过经验总结法跟文献资料法等进行研究。 计 划 进 度 (根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排) 2012年3月25日——3月28日 确定选题、收集相关资料 2012年4月10日——4月12日 撰写开题报告与开题 2012年4月14日——4月16日 收集资料，开展研究，形成写作提纲 2012年4月16日——5月26日 深入研究，形成论文初稿 2012年5月26日——7月1日 论文修改、定稿、打印、答辩 指导老师 意见 （对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测） 指导教师签名: 年