顾客忠诚度的研究毕业设计论文.doc

本科毕业设计(论文) 题目 基于服务营销的顾客忠诚度研究 学院名称 商学院 专业班级 营销08-1 学生姓名 王超 导师姓名 荣梅 2012年 6 月 5 日 目 录 摘 要 1 第一章 理论综述 2 1.1顾客忠诚度的内涵 2 1.2顾客忠诚的分类 2 1.3 顾客忠诚对现代企业的重要意义 2 1.3.1降低经营成本，提高企业利润 3 1.3.2增加经营稳定性，降低企业风险 3 1.3.3形成竞争壁垒，取得长期优势 3 1.3.4良好的口碑效应，推动品牌建设 3 1.4优质服务对培育顾客忠诚的作用 3 1.4.1弥补产品的不足与缺陷 3 1.4.2有效增加产品附加价值 3 1.4.3易差异化满足个性需求 4 1.4.4树立良好的企业形象 4 第二章 服务营销现状 4 2.1服务营销己有初步的发展 4 2.2 存在问题 4 2.2.1服务观念落后，营销理念不明 4 2.2.2提供的服务存在趋同性 5 2.2.3服务品牌意识不强 5 2.2.4服务人员素质较低 5 第三章 服务营销对顾客忠诚的影响及存在问题 5 3.1服务营销中顾客忠诚度的影响因素 5 3.1.1信任度 6 3.1.2满意度 6 3.1.3品牌影响度 6 3.1.4转换成本 6 3.1.5替代者吸引力 7 3.2 企业在服务营销中的问题 7 3.2.1表面功夫式服务 7 3.2.2牺牲式服务 7 3.2.3非理智服务 7 第四章 以服务营销培育顾客忠诚度的策略探讨 8 4.1了解顾客的真实期望 8 4.2选择正确的服务设计和标准 8 4.3按服务的设计标准传递服务 8 4.4加强服务企业与顾客的有效沟通 9 参考文献 10 致 谢 11 摘 要 顾客忠诚度是营销管理领域的一个重要课题。服务营销具有区别于传统的有形产品营销的特殊性，如果仅依靠传统的营销手段，难以完全应对和解决服务营销中顾客忠诚度方面的问题。基于此，本文在分析了信任度、满意度、品牌影响度、转换成本和替代者吸引力等服务营销中顾客忠诚度的特定影响因素之后，提出了通过了解顾客真实期望、选择正确的服务设计和服务标准、按服务的设计标准传递服务以及加强服务提供商与顾客的有效沟通等针对性营销策略，弥合顾客服务期望与服务感知的差距，有效提升服务营销中的顾客忠诚度。 关键词：服务营销 顾客忠诚度 对策分析 转换成本 替代者吸引力 ABSTRACT The customer loyalty marketing management is a significant task in the field of service from the traditional marketing has the tangible product marketing the particularity of the traditional marketing means simply rely on, hard to deal with and resolve in the service marketing customer loyalty problems. Based on this, this paper analyzes the trust and satisfaction, brand effect, switching costs and replacement service marketing attraction etc, in the customer loyalty particular influence factor, put forward by understanding the customer expectations, real choose the correct service design and service standards, according to the design of the service standard delivery service and strengthen service provider of the effective communication with customers targeted marketing strategy, to bridge the customer service expectation and service of perception