电子快讯20120605广汇深圳新奥销售满意度和秘采突破历.pdf

广汇汽车服务 电子快讯 2012年6月5日 广汇汽车服务电子快讯 众志成城攀高峰 众志成城攀高峰 ——广汇深圳新奥店销售满意度和秘采突破历史获双满分 ——广汇深圳新奥店销售满意度和秘采突破历史获双满分 5月初，一汽大众-奥迪厂家公布了今年3月份销售客户满意度（CSS）成绩，广汇深圳 新奥店获得120分满分，在全国232家奥迪经销商中排名第一。同期，在奥迪厂家第20期的 销售秘密采购流程考核中，深圳新奥店获得满分100分。两项成绩均相比过去获得显著提 高，取得了历史性的突破！ 新奥店今年3月份CSS销售客户满意度成绩 新奥店近三期销售秘密采购流程考核成绩 广汇汽车服务电子快讯 奥迪销售客户满意度考核（CSS）是从销售人员态度、销售人员专业知识、销售人员 根据客户的需求提出建议、提供试乘试驾、新车油量、交车仪式、交车后联系等7个方面 来考核销售顾问在接待客户时的表现，由第三方调研公司随机抽取新车交车近半年以来的 客户进行回访，进行严格的评分后得出的数据。以往的回访只是针对近一个月内交车的客 户进行，而从2012年以来，回访的时间范围扩大到了近半年交车的客户，这也给店面增加 了不小的挑战。 而销售秘密采购流程考核，是奥迪厂家聘请外部的调研公司做的暗访，由调研公司派 出的暗访人员即秘密客户来完成，在经销商毫不知情的情况下，到其奥迪展厅模拟真实购 车过程进行咨询。由于暗访人员的身份绝对隐蔽，看上去与真实用户没有任何区别，经销 商无法识别他们，从而确保秘密采购暗访能够反映经销商的真实服务情况。秘密采购结束 后，暗访人员会根据第一个咨询电话到最后购买完成的整个过程，对经销商的售前服务逐 项按奥迪标准销售服务流程进行打分，最后将结果呈交厂商。接待人员如果在流程中出现 错误就会被扣分，得到不好的评价。 奥迪厂家的CSS和秘密采购考核成绩与销售商务政策直接挂钩，涉及厂家返利。除销 售台次外，销售CSS和秘密采购的成绩也是店面日常重点关注的工作。在CSS和秘采考核过 程中，重点考察店面的销售各流程和环节是否按照厂家规定的标准和要求进行。对于客户 关怀，奥迪厂家要求尽善尽美。因此每期的CSS和秘密采购的成绩一出来，厂家就会在全 国经销商中进行公布，得分多少、排名多少都会有很大影响。所有奥迪经销商每每应对厂 家的相关检查时，总会使出浑身解数。一个项目得到满分已属难得，而两个不同类型的调 查能在同期都取得满分成绩更是来之不易，这离不开新奥全店上下共同的努力！ 深圳新奥店销售团队合影 广汇汽车服务电子快讯 “计划，是成功的开始”，新奥店理清头绪、明确目标，首先针对交车仪式、潜客跟 踪、购车意向书演练、神秘调查问题考核这四个弱项确定整改措施。 “执行，是成功的一半”，定下整改措施后，各部门各施其职。 “坚持，是成功的源泉”，持续落实措施，让各项工作始终保持较高标准。 调整人员架构 去年同期，销售前台只有三名同事，如果碰到其中一位轮休，那在岗的同事只有两 名，接待、来电、试乘试驾登记等事务把每天的工作都排得满满的。新奥店意识到人员架 构需要调整，于是总经理果断决定成立电话营销DCC小组，将原本由前台负责的咨询电话 接听工作后移至新成立的电话营销部门，由专人负责接听客户的咨询电话，从而提高了电 话接听和后续跟进质量，也保证了在秘密采购的“电话访问”环节上面不无谓失分。同 时，因业务发展和销售流程需要，目前销售前台又新增了两名员工，保证在客户未进展厅 区域前，工作人员能第一时间关注到客户，引领客户进入展厅，并安排前台有专人负责数 据录入，确保每日的销售数据准确、无误。 新奥店销售前台 客服人员(左)在展厅门口接待位做监督工作 广汇汽车服务电子快讯 潜客跟踪回访 说到客户满意度，公司内部少不了“黑猫警长”，客服部同事每天对销售潜客进行回 访跟踪，收集客户的反馈意见，及时掌握店面所提供的服务存在哪些不足之处，并第一时 间反馈到业务部门对销售顾问进行一一问询及弥补。新奥店还在后台设立了一套题库，多 达35个问题，随机抽取，确保销售顾问在接待环节步步到位。 新奥店