客户关系管理概念.ppt

电话营销和电话销售 电话本 生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联 把电话号码 分配到销售员 记录电话细节 并安排回电 电话营销内容草稿 电话录音，同时 给出书写器，用户 可作记录 电话统计和报告 自动拨号 营销管理 产品和价格配置器 在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持 把营销活动与业务、客户、联系人建立关联 显示任务完成进度 提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享 营销管理 跟踪特定事件 安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息 信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联 邮件合并 生成标签和信封 客户服务 服务项目的快速录入 服务项目的安排、调度和重新分配 事件的升级 有哪些信誉好的足球投注网站和跟踪与某一业务相关的事件 生成事件报告 服务协议和合同 订单管理和跟踪 问题及其解决方法的数据库 呼叫中心 呼入呼出电话处理 互联网回呼 呼叫中心运行管理 软电话 报表统计分析 管理分析工具 电话转移 通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送 路由选择 呼入呼出调度管理 合作伙伴管理 对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新 合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息 合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告 产品和价格配置器 知识管理 在站点上显示个性化信息 把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上 文档管理 对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告 根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视 商业智能 预定义查询和报告 用户定制查询和报告 可看到查询和报告的SQL代码 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入 通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析 将数据转移到第三方的预测和计划工具 柱状图和饼图工具 系统运行状态显示器 能力预警 电子商务 个性化界面、服务 网站内容管理 店面 订单和业务处理 销售空间拓展 网站运行情况 的分析和报告 客户自助服务 客户关系管理的基本概念 CRM的典型功能模块 CRM的实施 CRM产生的动因 　　在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 需求的拉动 CRM产生的动因 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了 我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 销售人员的要求 CRM产生的动因 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 营销人员的要求 CRM产生的动因 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 服务人员的要求 CRM产生的动因 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 客户的要求 CRM产生的动因 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人 有三个销售