南京地铁学生志愿服务培训手册.ppt

南京地铁学生志愿者培训手册 2010版 一、地铁志愿服务的意义 参加志愿者活动是个人对社会的一种回报，是一种自发的行为。在发达国家做义工是一件很正常也是一件很光荣的事，国民把做义工视为自己的责任，经常利用休息到学校、社区参加各类活动。中国随着经济的发展，国民的素质也不断提高，现在有很多人主动提出要参加志愿服务，南京地铁是给他们提供了这样的平台。“回馈社会”也是我们企业宗旨之一！在现实生活中南京地铁还专门拿出部分经费，对参与志愿者活动的组织和个人进行奖励，鼓励更多的人参与各类志愿活动，除地铁本身的志愿服务之外，我们还组织员工和其他志愿者参与社区、学校的一些公益活动，旨在推动社会文明的发展，这也是一个有社会责任的企业应该做的事。我们也倡导更多学生市民能够加入到地铁志愿者的行列中来，一同创建文明的新南京。而对于参与地铁志愿服务的个人来说，你的付出将直接帮助到你的家人、同学、同事和更多的市民。也许你看到很多第一次来南京的旅客还有那些外地在宁读书的大学生他们在地铁站里徘徊不知道从哪个出口出去可以到其想去的地方，或者坐地铁到哪站下然后再换乘多少路公交车去想要去的地方；一些老年人上下楼梯时多么艰难！一些旅客拖着沉重的行李满头大汗时！早晚高峰期期间几个学生或者上班族因为刷卡失败无法进站而万般焦急之时。这一幕幕不都是需要我们这些志愿者去为他们提供帮助吗？而那些乘客在得到我们志愿者的帮助后所流露出的笑容和所说的那一声声谢谢！不也同样让我们志愿者的心中感到温暖吗？ 因此积极参与地铁志愿者工作，并且通过认真的学习提高自己的服务技能和服务水平不正是为了乘客们提供更好的！更实在乘车服务！为他们排忧解难，而这正是我们地铁志愿者所应尽的责任和义务. 二、南京地铁志愿服务的主要内容 （1）、在进出站轧机旁，指导乘客正确刷金陵通卡或单程票并在出站口回收单程票。 有很多第一次乘坐地铁的乘客和很多老年人，其在购买了单程票后或者使用金陵通卡进站时不知道哪里轧机上的刷卡处在哪里？所以这时就需要我们的志愿者给予其正确的指导，帮助其正确刷卡进站减少乘客在此处的耽搁时间。 指导乘客正确刷金陵通卡或单程票 这位老大爷就没有在正确的位置刷卡，此时志愿者应给予正确指导 出站口回收单程票：指导乘客将所持单程票投入回收口后再出站。 （2）、在轧机处遇到那些金陵通卡或单程票无法使用时及时处理这个问题。 一般来说我们会遇到以下几种情况： 1、由于乘客购买的单程票或持有的金陵通卡与轧机可能存在有匹配或者其他方面的原因无法正常使用。 2、或由于其刷卡后没有及时通过轧机再或者一群人拥堵在轧机前，前一位刷卡进站的乘客尚未离开磁感应线后一位乘客接着刷卡。 3、有的人是在A号口刷的卡却要从B号口走 4、轧机自身故障 轧机提示灯呈红色代表刷卡无效 轧机显示屏显示红叉和有关提示 以上这些原因都会导致乘客无法进站，而在这时乘客都会十分着急有的以为自己的金陵通卡坏掉了，有的以为买的单程票出了问题。无论出现何种情况都不要做太多的解释或者猜测而是应当及时的安抚乘客情绪并第一时间里将其引到至车站票务亭处由车站工作人员为其处理。在此期间志愿者应当保持冷静，同时耐心热心的给予乘客劝解和安慰。 通常的处理流程： 1、安慰乘客：请您不要担心 您再刷两次试试（换两个轧机口试） 2、判断是否是操作故障：即确定轧机磁感应线内是否有人？刷卡位置不对？刷卡间隔过短（两个乘客间隔时间短或者该位乘客自己连刷的） 3、前两步骤都无法解决时就要及时将其引导至我方票务工作人员处解决（如乘客不从则及时向附近车站工作人员求助切勿和乘客发生争执、口角） （3）、在自动售票机前指导乘客正确使用自动售票机购票。 自动售票机使用5步骤： 第一步：选择线路（1号线、1号南延、2号线） 第二步：选择乘客目的地对应站点 第三步：选择所需购买的车票张数 第四步：指导乘客向投币口或纸票口投入一元硬币或者5元、10元的纸币 第五步：取票找零 第一步：选择线路（1号线、1号南延、2号线） 第二步：选择乘客目的地对应站点 第三步：选择所需购买的车票张数 第四步：指导乘客向投币口或纸票口投入一元硬币 或向纸票口平铺的塞入5元、10元的纸币 第五步：取票找零 票价信息 2元起步，可以乘坐含本站在内的8个站； 3元可以乘坐9—12个站； 4元可以乘坐12个站以上； IC卡乘车享受95折优惠 学生IC卡乘车享受5折优惠 （4）、为乘客提供指路服务。 这是我们在地铁站遇到最多也是乘客或者过往行人问的最多的事情。常见于枢纽站点或者各线始发站，主要涉及地铁线路的换乘和所去的地方与地铁站点及附近公交站点和线路。比如在迈皋桥站有人问我想去德基广场应该坐几号地铁线在哪站下？那边地铁站边有哪些公交站？正确答案是