乐购事故报告和调查作业规范.docVIP

乐购TESCO标准作业规范通告 TESCO SOP/BULLETIN ANNOUNCEMENT 收件人 COPY TO TO: 各店店总 CC: Kaven Ko、Doug Cochrance、各区营运长、Rudy Vink、Richard Leonard、 许锦龙总监、黄士哲、郭桐隆、李裕堂、各区防损专员 发件人 From 营运支援部 陈锡东 Support Office Stone.chen 名称 SOP/BULLETIN NAME 事故报告和调查 更新 ACCIDENT REPORTING AND INVESTIGATION PROCEDURE – Revise 版本及日期 NO. DATE OF ISSUE OP-N-125 V07-3 2007/06/11 适用区域或部门 AREA / DEPARTMENT COVERED 全国各店 All stores 目的 PURPOSE 了解并减少顾客及员工之意外事故，合理处置现场，追踪后续步骤，减少公司损失 内容摘要 SUMMARY 事故事件报告/调查及执法部门访店RACI权责划分表 事故报告和调查程序（事故报告/调查表和事故统计月报表格更新简化） 辅助材料 SUPPORTING MATERIAL 事故报告和调查作业规范一份 哪些人需要做何种训练？ WHO NEEDS TO BE TRAINED ON WHAT? 所有店值班经理，营业及客服部门值班、防损课组长、人资主管、店公关接受全部训练 店总要做什么 WHAT THE SGM HAS TO DO Next Step后续步骤 Who谁来做 When完成期限 Review复查 1、在6月18日前完成门店值班经理、各部门值班、防损人资主管告知，了解表格之填写，及RACI(权责划分)表上各自份内工作范围 店总 Store Mgr. 2、店总在店务周会进行宣达。 店总 Store Mgr. 3、即日起生效实施 店总 Store Mgr. 经办人联系方式 MORE DETAIL CONTACT WITH FAILURE TO ADHERE TO THE ABOVE POLICIES COULD RESULT IN DISCIPLINARY ACTION BEING TAKEN 　未依要求执行者，将可能做纪律处分。  重点区分： AS IS TO BE 事故报告/调查表门店主要向TLT报告 事故报告/调查表从原来的向TLT转向区防损报告，同时需要抄送总部防损、区TLT及总部TLT，由防损部门做后续追踪转给TLT做统计(结合防损危机上报) 事故事件报告/调查及执法部门访店RACI权责划分表 项次 项目内容 职务身份别 时间 R A C I 1 《事故报告/调查表》表1 24小时内 店值班店防损 店总 区防损、区人资、区客服、区TLT 总部及区LPS、区TLT、区人资 2 《事故报告/调查表》表2 3天内 店值班店人资 店总 区防损、区人资、区客服、区TLT 总部及区LPS、区TLT、区人资 3 《事故统计月报》 每月5日前 店人资 店总 区防损、区人资、区客服、区TLT 总部及区LPS、区TLT、区人资、营运长 4 事故/事件调查及通知相关主管 3天内 店值班 店总 区防损、区人资、区TLT 总部及区LPS、区TLT、店内有关部门、区人资、营运长 5 用简讯或电话向LPS报告事故及事件 1小时内 店人资店防损 店总 区防损、区人资、区TLT 总部及区LPS 6 联系保险理赔事宜 48小时内 店人资 店总 TLT、区人资、区客服 LPS、区人资、营运长 7 顾客慰问，后续处理 视情况 店客服 店总 区客服 LPS、区人资、区客服 8 非顾客之后续处理 视情况 店人资 店总 区人资 LPS、区人资 9 现场急救处理指挥 视情况 店值班 店总 区防损、区人资、区客服、区TLT LPS、区人资、营运长、区TLT 事故报告和调查程序 当顾客、员工或合同商（专柜,商店街,保洁等）发生事故时，必须及时进行救护，同时立即报告店总、值班经理，店防损经理,并由值班经理将事件通报全体员工,店防损立即上报区防损。　 值班经理/店防损经理按如下步骤立即进行初步调查。 1) 记录事故发生时在该区工作的相关人员姓名 2) 记录事故现场详情，包括任何与现场和伤者相关的重要发现 检查该区的监控录像记录 询问事件发生时在场相关人员了解事故发生经