《中国工商银行个人理财中心运营及管理手册2.0》.doc

中国工商银行 个人理财中心管理运营手册 （2.0版本） 个人理财中心 核心竞争力开发与管理项目组  目录 第一章 说明 5 第一节 目的 5 第二节 内容 5 第三节 本手册使用范围和方法 6 第四节 相关文件 7 第二章 优质客户服务体系 8 第一节 组织结构 8 一、全行个人理财服务体系组织结构说明 8 二、服务渠道 10 三、个人理财中心物理分区 12 四、个人理财中心组织结构 15 第二节 个人理财中心岗位职责 16 一、 说明 16 二、 理财中心负责人 17 三、 业务主管 18 四、 业务主办 19 五、 现金柜员 20 六、 非现金柜员 20 七、 大堂经理 21 八、 大堂经理助理/客户接待员 23 九、 客户经理 24 十、 市场营销客户经理/营销经理 25 十一、 理财服务客户经理/理财经理 25 十二、 客户经理组长 26 十三、 客户经理助理 26 第三节 支行岗位职责 27 第四节 总分行理财顾问/专家岗位职责 27 一、 理财顾问 28 二、 理财专家 29 三、 专职管理人员 29 第五节 客户服务组织原则 30 一、 专属客户经理服务 31 二、 面向客户的服务分配原则 32 三、 分层次、多层次服务 33 四、 协作服务 34 第六节 纵向协作和管理机制 35 第七节 横向协作机制 39 一、 横向协作机制的主要构成 39 二、 具体操作建议 41 第三章 优质客户的界定与管理 42 一、优质客户的界定 42 二、优质客户信息管理 43 三、客户评价 43 第四章 优质客户服务流程 44 第一节 概述 44 一、优质客户服务流程的意义和作用 44 二、优质客户服务的具体流程 44 第二节 识别引导流程 47 一、概述 47 二、识别引导过程中注意的原则 50 三、个人理财中心的优质客户识别引导流程 51 四、定向营销 71 第三节 接触营销流程 76 一、概述 76 二、接触营销过程中注意的原则 78 三、客户经理的优质客户接触营销流程 79 第四节 业务处理程序 104 一、 概述 104 二、 优质客户业务处理的重要原则 104 三、针对优质客户的开户/销户作业程序 107 四、针对优质客户的业务处理程序 110 五、针对优质客户服务及业务运营的内部控制 112 第五节 投诉处理 118 一、概述 118 二、进行客户投诉处理的原则 120 三、处理客户投诉的不同渠道 120 四、理财中心负责人及员工直接处理投诉的程序与规范 121 五、进行投诉处理的中的技巧和要点 121 六、投诉管理制度 130 第六节 客户关系维护 131 一、概述 131 二、关系维护 131 三、关联销售 143 第五章 优质客户服务准则 149 一、概述 149 二、优质服务的关键因素 149 三、形象仪表规范 151 四、日常工作习惯规范 152 五、客户接待与沟通规范 153 六、客户服务规范 156 第六章 日常运作管理规范 158 第一节 理财中心负责人管理与工作规范 158 一、理财中心负责人的管理重点 158 二、理财中心负责人日常工作规范及预期达到的目标 159 三、理财中心负责人需进行监控和执行的日常工作制度 163 第二节 大堂经理日常工作程序 168 第三节 理财客户经理日常工作程序 171 第四节 营销客户经理日常工作程序 172 第七章 绩效考核指标 173 一、 我行个人理财整体绩效评估体系 173 二、 针对理财中心的具体指标 174 三、 员工个人需要达到的绩效指标 177 第八章 本手册编写人员 181 第九章 附件 183 一、识别引导案例 183 二、接触营销案例 196 三、接触营销附件 213 四、客户关系维护案例与附件 223 说明 目的 本手册主要用于指导个人理财中心的运营和管理，是我行个人金融业务实施客户关系管理，提供优质服务，竞争、稳定和发展优质客户，在业务流程上的具体体现。旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行，构建标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系。 本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了海外先进银行的管理运营模式，以及我行内各地分行发展个人理财业务、服务优质客户过程中总结的成功经验。 内容 本手册围绕以客户为中心，描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠道的优质客户服务体系，规定了统一的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。 本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程，包括： 优质客户的识别与引导 接触营销 面向优质客户的业务处理 客户关系维护 为保障全行统一的服务质量和信息沟通，提高集约化经营水平，本手册还规定了： 优质客户服务准则 （以理财中心