《200701世联地产前期顾问项目工作手册22102441》.doc

《200701世联地产前期顾问项目工作手册22102441》.doc

  1. 1、本文档共63页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
《200701世联地产前期顾问项目工作手册22102441》.doc

1.说明 1.1 编制目的 a. 建立顾问项目的基本工作准则和行为规范; b. 使客户感知服务价值; c. 提高项目运作效率。 1.2 编制原则 a. 基于客户价值创造的流程管理。包括外部导向的流程设计、关注客户需求的标准化表格、强制性客户沟通、有准备、策略性的为客户提供服务等; b. 预防性质量控制。包括过程质量监管、成果质量审核机制; c. 加强合同执行的监管力度; d. 初步建立组织经验积累机制。 1.3 主要内容 a. 盘源管理; b. 开工管理; c. 质量管理; d. 合同管理; e. 知识管理; f. 客户管理。 2.盘源管理 2.1 工作程序 2.2 工作分工与职责 2.2.1 事业部总经理/顾问执委会 a. 参加重大项目的首次沟通会; b. 协助判断盘源的有效性; c. 确定协助跟进的业务总监人员; d. 重点盘源的首次沟通和地块勘查; e. 合同评审和签字确认。 2.2.2 客户总监 a. 制定业务推广策略和客户服务策略; b. 客户文件审核和签发; c. 月度客户总结; d. 盘源有效性鉴定和分配。 2.2.3 业务总监 根据工作需要,协助客户经理跟进盘源,具体工作内容如下: a. 参加首次沟通会; b. 回答客户在技术方面的问题; c. 协助客户经理进行地块勘查; d. 编制针对性项目建议书中“项目界定及思考点/项目理解/研究切入点”、“各阶段工作内容”、“报告提纲”等涉及技术方案的内容。 2.2.4 电话接听人(客户部) a. 判断盘源的有效性; b. 建立项目电子文件夹与书面档案袋,书面档案袋交由知识管理部保管; c. 在第一时间内组织召集盘源分配会议; d. 给无效盘源的客户电话拒函; e. 接听电话24小时内将有效盘源信息录入系统。 2.2.5 盘源跟进人(客户部) 全面负责盘源分配后的所有后续跟进工作,具体工作内容包括但不限于: a. 电话跟进,深入沟通客户需求,并将沟通结果及时(沟通当日)录入客户信息系统,结果随时通报林总; b. 递交标准版工作说明; c. 首次沟通会的筹备; d. 组织召开首次沟通会,包括商务接待、主持会议、介绍公司、平台及案例等; e. 地块勘查; f. 编写《项目前期沟通及考察表》; g. 根据客户需要编制针对性项目建议书; h. 陪同客户考察项目; i. 编制合同及合同修改; j. 合同内部评审及签字盖章; k. 督促客户支付首期款。 l. 出席联系交底会,进行合同交底,同时介绍项目相关信息; m.建立项目书面档案袋,书面档案袋交由知识管理部保管; n. 文件分类存档。 2.3 受理报盘阶段 2.3.1 工作程序 接受盘源信息,填写《盘源信息记录表》 电话接听人 婉拒致谢 电话接听人 建立项目文件夹 电话接听人 盘源分配会议 客户部 盘源信息录入系统 电话接听人 ● 与客户进行二次沟通; ● 通过网络、公司内外部渠道详细了解客户及项目信息 盘源跟进人 盘源分配结果通报林总 盘源跟进人 ` 确定标准版工作说明的内容组成 盘源跟进人、林总 递交标准版工作说明 盘源跟进人 确认客户收到 盘源跟进人 备注:该阶段所有工作需在接听电话后24小时内完成。 2.3.2 阶段工作记录和工作成果 a. 《盘源信息记录表》(电话接听记录); b. 盘源信息录入系统; c. 项目文件夹和档案袋; d. 标准版工作说明。 2.3.3 电话接听 a. 原则上盘源电话必须由客户经理接听(即电话接听人必需是客户部客户经理级以上人员),若客户经理级人员不在公司,电话接听人员必须留下客户联系电话,并在第一时间内通知客户经理; b. 电话接听人接听电话时需填写《盘源信息记录表》; c. 电话接听标准用语详见附件一《客户问答标准用语》。 2.3.4 界定盘源有效性 2.3.4.1有争议盘源界定 a. 客户需求不确定或不明确 b. 项目所处工作阶段非常前期,法律手续尚未办理或办理情况不明; c. 客户选择顾问公司的方式或标准不明确; d. 客户明确要求投标,但对顾问部的业务发展具有战略意义的项目,如规模较大、新业务线; e. 客户要求的工作周期远小于顾问标准工作周期(〈30天)。 2.3.4.2 无效盘源界定 a. 非顾问业务范围的服务内容; b. 非分公司所在地,客户要求为全程策划代理且不考虑顾问服务方式的服务内容; c. 客户明确要求参加投标的普通房地产项目; d. 经客户部鉴定既往已接受报盘的。 2.3.5 盘源分配会议 a. 会议召集人:电话接听人; b. 会议时间:接听电话24小时内,初步甄别盘源有效性后; c. 参会人员:客户部所有客户经理,遇重大项目需邀请林总参加; d. 会议议题:确定新

文档评论(0)

189****3564 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档