《员工服务礼仪及行为规范培训教程》.doc

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 商业服务人员的素质要求及服务规范 服务人员的素质要求 服务人员的举止、仪容、仪表要求 服务人员的语言艺术 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 商业道德规范 公共卫生 公共道德 公司的利益 超市服务规范及服务原则 服务范围 接待顾客的服务原则 接近顾客的方法 与顾客沟通的技巧 用微笑感染顾客 正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 商业服务人员的素质要求服务规范 服务人员的素质要求 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 服务人员的举止、仪容、仪表要求 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。 C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） D目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意 仪容、仪表标准） 项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 服务人员的语言艺术 基本要求： A符合礼貌的基本要求 B准确、生动、丰富、灵活 C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 （2）服务禁语 例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。 哎，喊你没听见吗！ 别进来了，该下班了。 没有了，不卖了。 我也没办法，等着吧。 急什么，慢慢来！ 没看见我一直在忙吗！ 后边等着去，挤什么挤！ 客人询问时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看吗！ 我不知道，我不懂，不关我的事。 不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 有完没完！ 客人有疑问时，禁止说： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么办的？ 不是跟你说到那边去吗，怎么还问！ 这是电脑算出来的，还能错吗！ 不会有错的，你自己好好算算。 客人有意见时，禁止说： 有意见找领导去！ 我就是这样的，怎么着！ 有意见箱，写意见去！ 愿上哪告上哪告去！ 微机（设备）故障时禁止说： 机器坏了，不能办，明天再来。 我有什么办法，又不是我让它坏的。 这不管我的事，找我的领导去。 我怎么知道什么时候修好。 你的运气不好，再来一次吧。 发现假币时禁止说： 假的就是假的，还能坑你吗！ 怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。 (3)服务用语 寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等 电话礼仪 A您好，我是××× B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断