《关于香格里拉大酒店的调查报告》.doc

关于香格里拉大酒店的调查报告 小组成员：目 录 一 宏观文化 3 1引言 3 2集团概况 4 3企业文化 4 4集团发展历程 6 （1）历史背景 6 （2）发展历程 6 5 全球市场分布 7 （1）全球扩张 7 （2）中国扩张 7 二 中观制度： 8 1香格里拉酒店管理人事管理制度 8 （1）人员招聘 8 （2）员工调换 9 （3）劳动合同的解除及离职程序 9 （4）奖惩制度 10 2香格里拉酒店安全管理制度 10 3香格里拉酒店财务管理制度 12 4香格里拉酒店服务制度 13 三 微观操作 15 1 服务宗旨 15 2 发展创新 16 3香格里拉殷勤好客 17 4主人翁精神 17 一 宏观文化 1引言 自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展，酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。 1980年以前，中国的酒店多属事业型招待所，酒店服务单一，只提供食宿两项服务。经营效益缺指标、服务缺标准，成本无核算，财务上实行统收统支、盈余自留、差额补贴的制度，并且没有上缴利税的任务；改革开放以后，外资进入，中国酒店管理机构推行一系列政策措施，促使各酒店转换经营机制，使中国酒店在短暂决策、管理体制、组织结构、工资分配、员工录用与奖励以及财务成本管理等方面进行了改造，开始实行自主经营、独立核算、自负盈亏的企业型管理制度。酒店企业以营利为目的的市场竞争的意识及其行为使整个酒店业发生了根本性的变化。 经济的活跃、旅游业的发展使更多的酒店企业参与进中国的酒店业市场，加剧了酒店企业之间的竞争，促进了供求关系的变化。中国酒店的经营更多地关注消费者的需要。在酒店管理上，通过星级酒店的示范作用，从需求适应供给转变为供给适应需求。酒店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变，酒店企业的经营者也更加重视市场趋势和顾客的需求变化，这种理念和行为促进酒店企业进一步提高竞争力。 “香格里拉”大酒店是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商——“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉的名称来自詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平线》里，在中国西藏群山中的世外桃源。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。2009年7月18日，美国《HOTELS》公布的2005年全球酒店管理集团排名，香格里拉集团列38位（2004年43位）。 为了更好的了解香格里拉酒店的运营情况，探究其不断成功的秘诀，本调研小组在现有参考资料的基础上，将从宏观、中观、微观等三个角度着手，向大家展示一个年轻、积极向上的企业。 2集团概况 “香格里拉”的传奇始于1971年，第一家豪华酒店在新加坡成立，寓意为“恬静、祥和、殷勤的服务”，总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚太地区的先驱型豪华酒店集团，也是公认的全球最佳酒店控股及管理公司之一。时至今日，集团已拥有72家酒店及度假酒店，经营范围遍及亚太地区、北美和中东，共有客房30,000间。此外，在加拿大、中国大陆、印度、菲律宾、卡塔尔、土耳其及英国还有多家酒店正在兴建之中。 从 1971年，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉无论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会为提供无微不至的服务。 　　高耸入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Shangri-La)优美名称的深切含意，配以融合现代化及亚洲建筑特色的「S」标志，象征以亲切、和谐及自然美精神为顾客服务的宗旨中国5000年商业文化的精髓印章标志，象征商贸饭店以商业旅客为尊，提供高级廉宜的商住服务的精神。经营思想：香格里拉热情好客，亲如家人 前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙伴的首选 使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外 指导原则：确保领导者具有追求经营业绩的魄力；把赢得客人忠实感作为事业发展 图所示为企业的核心价值观 的主要驱动力；使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩；努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；确保政策和程序简明易行，方便客人及同事；坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出积极贡献。 另外，香格里拉酒店集团还特别重视企业的社会使命，更提出“华贵的享受无需以损害地球环境为代价”的口号，积极引导利益相关各方、激励员工、调动业务合作伙伴、配合所