《湛山花园酒店-房务部客房操作实务》.doc

湛山花园酒店-房务部客房操作实务 PAGE  PAGE 223 客房部分 客房部是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。 客房部的主要任务是负责贯彻质量标准，以及酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的四星级服务，确保酒店宾客有个良好的居住条件和工作环境。 在房务总监直属下，客房部下设楼层、服务中心、PA部。 客房部组织机构图 客房部组织机构图 房务总监 客 房 经 理 服务中心主管 PA 主 管 楼面主管 保 洁 员 机 械 操 作 二级库管 服 装 收 发 客 房 中 心 服务员 二、客房部组织机构图说明 客房部在房务总监的直属下，是由客房部经理、服务中心主管、楼层主管、PA主管、服务中心文员、楼层服务员、PA保洁员、制服收发员等39人组成。其中： 1、客房部经理1人：以身作责，严格执行国家、酒店的有关法规、法令、规章制度，贯彻、房务总监的各项工作；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。 2、服务中心主管1人: 全面负责服务中心的监督指导工作，并负责客房二级库和制服收发的管理工作。 3、楼层主管5人：保证客房的正常出租，楼面的正常运转，不断提高服务质量，降低开支。 4、夜值主管（轮班）：听取部门经理的工作指示，夜间代行客房部经理的职责。负责处理夜间发生的一切事情，对宾客提供及时、准确的服务。遇到紧急情况时，须一边处理、一边报告酒店夜值经理和保安部，请其共同协助解决。 5、PA主管1人： 全面负责酒店公共区域的清洁保养、绿化美化工作。 6、服务中心文员：负责服务中心的电话接听并作好记录和传递；负责处理客房部分楼层事物；为客人提供热情、高效、优质的服务。 7、楼层服务员18-19人（早班、中班、夜班）： （1）早班楼层服务员：检查房间状态并将检查情况报告给房务中心；按照工作程序和标准清洁、整理各种房间并保持楼道整洁。 （2）中班楼层服务员：负责楼层公共区域、客房的清洁及开床服务。 （3）夜班楼层服务员：负责夜班楼道等工作区域的清洁及为客人提供其他服务。 8、服装收发员1人：对客房中心主管负责，制定服装计划，负责整套员工制服的管理、发放、换洗、存放及档案管理工作，布草的管理发放工作。 9、二级库管1人：对客房中心主管负责，接受其工作指令管理仓库，根据库存及实际消耗，准确提出领用计划并负责房间小酒吧酒水的统计、发放工作。 10、保洁员7-9人：负责酒店公共区域的卫生清洁、设备设施保养正确使用各种机器设备。 第二节 岗位说明书 一、客房部经理岗位说明书 客房部岗位说明书一、基本信息岗位 名称客房部经理隶属 部门房务部直接上级房务部总监岗位 编制1人管辖 人数　35-39人生效 日期2011-1-11二、工作表述工作概述全面负责客房部的运行与管理，为住客提供一个安全、卫生、舒适、整洁的住宿环境。工作职责1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。 3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。 4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、指导客房服务中心主管，迅速准确地为住客提供各类服务。 6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。 7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。 8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 9、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立客房部工作的完整档案体系。 10、评定与奖惩主管级人员。 11、按时参加酒店会议，传达落实会议决议、决定，及时向房务总监汇报；主持每周客房部例会、每月部门业务会议。 12、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 13、检查贵宾客房，抽查部份空房，使之达到酒店要求的标准