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《客房服务质量暗访手册 》.doc
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客房暗访
一、进入楼层区域时
___月___日___时___分
1、台班
站立门口迎宾/不在岗
2、员工在客房走廊上遇到客人时
是??否??主动停步问候、侧身礼让;
是??否??有问候,仪表仪容如何(附件报告)
3、如房间没有清扫出来看客房如何处理(附件报告);
4、进入房间
___月___日___时___分
卫生状况如何(附件报告)
房门后地面有??无??浮尘、毛发
房门底部有??无??黑迹
镜柜是??否??整洁
保险箱底部是??否??有浮尘
地毯有??无??黑点
行李柜后是??否??有杂物
电视机/柜有??无??浮尘
床铺是??否??整洁
棉被套是??否??干净
床头是??否??积尘
床底部是??否??有杂物
窗帘角落大理石是??否??积尘
玻璃茶几是??否??擦尘
窗玻璃是??否??干净
窗缝是??否??吸尘
卫生间吹风机是??否??干净无故障
马桶内侧是??否??干净
地漏是否有毛发
面盆/马桶/浴缸内有??无??毛发
地面是??否??干净
设备是??否??正常运转
冰箱及迷你吧上的食品及酒水是??否??有过期现象;
5、进入房间后,服务员在多长时间上欢迎茶/饮料(5-10分钟)。
6、洗衣服务:
___月___日___时___分
提出洗衣服务后,服务员在多长时间到位(附件报告);
故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片,看服务员
是??否??检查衣服及能否查出
将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉,看能??否??查出及修补;
故意添错洗衣数量,看服务员
是??否??查出
提出不知如何填写洗衣单,看服务员是??否??能主动耐心的帮忙填写及是??否??熟练;
在服务员收取客衣时,告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹,看服务员
是??否??能在洗衣单上加以注明;
询问加急服务的有关事宜,要求加急服务(附件报告);
洗涤的衣物是??否??按时送回房间;
洗涤质量如何(附件报告)。
7、访客服务:
___月___日___时___分
安排朋友来访,先到大堂打听房客所住的房间,看前台接待如何处理(应征询客人的意见)(附件报告);
安排朋友来访直接到楼层往房走看服务员是??否加以询问,并通知客人及请访客登记(附件报告);
客人进入房间后,看服务员能??否??电话征询客人的意见是___否___茶水服务;
夜间(凌晨1:00以后)与朋友一起回房间,看台班是??否??加以询问,如询问即告知访客一会儿将离开,然后安排朋友住下,看服务员如何处理(附件报告);
让访客持客人的房卡,以客人身份到房间,不拿房间要匙请服务员帮忙开门,看服务员是??否??按规定查看身份证件,当发现身份不符后看服务员如何处理(附件报告);
打电话通知台班,告知一会儿有朋友来访时,请给开门让其进去,看服务员如何处理(附件报告);
访客可将客人物品拿走:
(a)告知服务员,看服务员如何处理(附件报告);
(b)不告诉服务员,待客人回房间时,提出物品丢失,考察服务员如何处理(附件报告);
在前台登记时注明身份必威体育官网网址,看访客来访时,台班如何回答(附件报告)。
8、夜床服务
__月___日___时___分
夜床是??否??及时,水果、点心是??否??放入
拖鞋、浴衣的摆放是??否??规范;
到开夜床的时间,有意留在房间,看服务员能??否??打电话主动征询客人的意见是___否___开夜床。
9、擦鞋服务
___月___日___时___分
在外出时,将鞋放在擦鞋筐内,待回房间后看是??否??擦过;
10、客房维修(进入房间时如有设备损坏,则做此项目,若无损坏设备,也可不做)
___月___日___时___分
发现设备损坏向客房台班报修,然后留在房间看维修工多长时间到达现场,礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何(
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