《诚 智 大 酒 店房务部培训手册 》.doc

诚 智 大 酒 店 房务部作业手册 房务部作业手册 房务部作业手册目录 序号 文件编号 文 件 名 称 页数 1 HRD-001 房务部组织机构与岗位设置 3-5 2 HRD-002 房务部的岗位文化 6-7 3 HRD-003 房务部管理、规章制度 8-14 4 HRD-004 房务部工作于沟通 15-17 5 HRD-FO-005 前厅部简介 18-19 6 HRD-FO-006 前厅部岗位文化 20-21 7 HRD-FO-007 前厅部人员素质要求 22 8 HRD-FO-008 前厅部管理制度 23-24 9 HRD-FO-009 前厅部岗位职责 25-26 10 HRD-FO-010 前厅工作操作程序 27-37 11 HRD-FO-011 前厅工作操作规定 38-50 12 HRD-FO-012 前厅部表格操作程序 51-52 13 HRD-FO-013 前厅部接待英语口语 53-54 14 HRD-FO-014 前厅各岗位工作流程 55-57 15 HRD-HSKP-015 客房部简介 58 16 HRD-HSKP-016 客房部岗位文化 59-65 17 HRD-HSKP-017 客房部管理制度 66-72 18 HRD-HSKP-018 客房设备、设施维护保养操作 73-76 19 HRD-HSKP-019 客房服务质量标准 77-79 20 HRD-HSKP-020 客房清洁剂使用方法 80-81 21 HRD-HSKP-021 客房部工作操作程序、规范 82-98 22 HRD- HSKP-022 客房部表格操作程序 99-100 23 HRD- HSKP-023 客房部各岗位工作流程 101-107 性质：房务部作业手册 名称：房务部组织机构与岗位设置 执行人：杨小英 编号：HRD-001 生效日期：2011-7-6 批准： 目的： 1、房务部简述 房务部由前厅部、客房部组成，是酒店主要业务部门之一。房务部的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。客房的营业收入是酒店的营业收入的主要来源，客房的服务质量直接关系着酒店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与酒店有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高酒店的经济效益和社会效益。 2、组织机构图 班次安排说明： 根据酒店为24小时营业，房务部各班次安排如下: 房务部总监为行政班，除工作餐时间60分钟外，工作时间为8小时。 前厅部主管、客房主管、各岗位领班，除工作餐时间30分钟外，工作时间为8小时。 各岗位服务员除工作餐时间30分钟外，工作时间为8小时（前台接待收银12小时）。 休息安排 ??前厅部主管、客房主管、总监不能同一天休息； ??房务中心文员为白班，除工作餐时间30分钟外，工作时间为8小时，如遇休息，仓管员顶替； ??楼层领班休息一名,主管替，分为早,中班，夜班无领班； ??根据酒店营业情况，班次可随时调整。 3） 岗位说明 部门 序号 岗位设置 级别定位 人员编制 工资 工作内容简述 直接上级 工作时间 1 房务总监 1 主持负责本部门的全面管理工作。 总经理 行政班： 2 文员兼仓管 1 向总监负责，做好文书工作，接受主管的工作指示；根据酒店运营情况的需要，向有关人员询问、调查、了解，结合实际库存情况，按月编制进货(料)采购计划并在各主管的配合下进行部门月底盘点。 房务总监 替班 前厅部 3 主管 1 熟悉酒店各部门运作基本程序以及协助总监认真抓好前厅部运行与管理； 组织、协调日常工作；制订年度、季度、月度及周期工作计划，业务经济指标和预算，负责接待、收银员的组织建设、思想建设工作以及培训与素质教育工作。 房务总监 行政班： 4 接待员 收银员 8 了解内部控制程序和内部循环系统，熟悉酒店前台接待工作程序、工作内容。 前厅主管 二班倒： 客房部 5 客房部主管 1 熟悉酒店各部门运作基本程序以及协助经理认真抓好客房部运行与管理； 组织、协调日常工作；制订年度、季度、月度及周期工作计划；负责服务员、保洁员及领班的组织建设、思想建设工作以及培