某网吧连锁公司营运手册.doc

总 目 录 第一章 值班管理 第二章 保全与安全 第三章 训练 第四章 人事行政与管理 第五章 排班 第六章 订货 第七章 财务 第八章 维护与保养 第九章 初级网络管理手册 第十章 单店营销 第十一章 政府与公共关系 第十二章 利润控制 营运训练手册 第 一 章 值班管理 目 录 一．简介 二．值班管理的目标 短期目标 长期目标 三．值班经理的职责 四．值班管理流程 值班前 值班中 值班后 五．值班技巧 三角形思路：收集资料、发现问题 快速判断做决定 采取行动 沟通、追踪与反馈 顾客关系的建立 六．值班管理的工具 班表、考勤明细表、留言本 营业额预估表和收入统计 收银交接班表和保险柜交接表 近期促销活动文件、奖品领用登记表 店铺巡视表、设备及网络状况交班表、技术网管工作报告、技术事务单、工程事务单 公司内部论坛和各种公告、公文 某网吧连锁公司维护保养月历、技术保养月历 会员资料登记表格、顾客沟通表和顾客投诉记录单 近期训练课程安排和课后追踪计划、当班SOC通过、追踪计划 七．百部百答 八．附表 一．简介 首先祝贺你通过基本工作站（SOC）的训练。欢迎你加入“值班管理”章节的学习和实践！ 做为一名优秀的管理人员，细节决定成败！在这个章节里，我们会和你一起学习如何完成值班管理，并将为你今后的持续发展奠定一些理论知识基础。 本章节的重点： 1．你将学习运用值班管理时的必要工具。把它熟练掌握并严格的执行它们。 2．你将温习一些基本的管理技巧：目标设定、沟通技巧、追踪反馈、领导风格的建立。 3．提升你在营运过程中对：提升营业额、网络技术保障、利润控制、员工培训、危机管理的学习和重视。 二．值班管理的目标： 1．值班管理的短期目标： （1）顺畅平稳的营运。 （2）达成本班次的营业额目标，监督执行促销计划。 （3）协调人员、设备和物料，以达到杰出的网络产品品质、服务、清洁水准，并使营运顺畅一致且有利润。保证顾客很高的满意度。 （4）监督并完成网络产品的维护、更新。 （5）完成本班次的人员管理和训练。 （6）控制当班时薪金、物料、餐饮、水电、零用金等零用。 （7）协调各方面关系：政府、业主和物业管理、供应商等。 2．值班管理的长期目标： 100%顾客满意 对资源更合理有效的利用 带来顾客、增加营业额 提升自身的管理水平 三．值班经理的职责： 1．完成值班管理的短期和长期目标。 2．以“值班经理岗位说明书”为鉴定标准。 四．值班管理流程： 1．值班前流程： →自我检查：★准备良好的心理状态，制服、形象整洁。 →人员检查：★阅读经理留言本、公司内部论坛和各种公告、公文。 ★营业额预估和收入统计表、收银交接表和保险柜交接登记表、对营业额进行分析，做好当班营业额的目标预估。 ★看维护保养、清洁一览表：安排日常的维护和清洁工作。 ★设定品质、服务、清洁的目标。 ★看班表、考勤明细表。和上一班经理沟通人员安排。开班前会宣布值 ★营业额目标，QSCV目标，人员岗位安排和要求，岗位训练安排。 →物料检查：★使用店铺巡查表进行交接巡视。 ★检查网络产品、吧台所有物料齐备、保质期等。 ★准备收款机零钱。 ★检查清洁消毒用品。 ★记录机会点和安排人员完成。 →设备检查：★按店铺巡查表、设备及网络状况交班表、技术网管工作报告检查网络、电脑、其他设备、机房等。 2．值班中流程： →和每个人沟通目标，追踪、反馈授权的工作 →值班巡视 →处理机会点 →巡查网络产品品质保证 →关注安全保全工作 →与顾客交谈关注顾客需求 →保证物料充足、妥善保存 →进行设备和设施的维护保养、清洁 →追踪员工工作、训练 →完成行政工作 →交接巡视 ★店内巡视：营运非繁忙时段，每30分钟一次值班巡查。按照巡视图和巡查表逐项检查并记录、追踪。值班繁忙时段，随时出现在店内各个需要的地方，快速灵活的处理各种问题，并记录、追踪反馈。重点区域增加巡查次数：吧台、顾客上网区域、机房、卫生间。 ★店外巡视：每2小时一次。检查店外POP、海报、灯箱、门窗完好、清洁。 3．值班后流程： →和一下班交接当班事情 →交接巡视后的一些问题处理 →写工作留言 →整理一些表格和行政工作 →下班 五．值班技巧： 在值班过程中可运用以下技巧，提高管理水平和值班的效果。 1．三角形思路：收集资料、发现问题→快速判断做决定→采取行动 （1）收集资料、发现： 运用可用的所有工具：店铺巡查表、SOC通过和追踪计划、保安巡查表、保洁巡查表、维护保养清洁检查表等。 （2）快速判断，做决定： 判断的原则是：保证正常营运，保持顾客满意度，保持高水平的Q、S、C，保证良好的工