08年河南移动客户满意度研究报告.ppt

阅读建议 考核指标介绍 满意度考核分为客户满意度改善、客户满意度领先、关键商业过程满意度、短木板改善、窗口服务满意度五部分进行考核，得分之和为本指标最终得分。 数据报告中各种指标值的计算 组合指标1，如标准满意度和忠诚度等 组合指标2，如综合满意度 组合指标3，如语音网络满意度等 组合指标4，如语音网络的KPI等 单一指标，如语音网络的总体质量和子项等 移动整体的指标值的计算 抽样误差 问卷拆分 根据历年访问经验以及河南移动公司的建议，2008年客户满意度研究的问卷结构共分为A部分和B部分，并且平均访问时长控制在10分钟以内。一个被访者只回答一个版本的问卷，提高被访者的配合程度，降低对客户的影响和打扰。 君友公司分别为河南移动和竞争对手的每个品牌设计一套问卷，且问卷中体现各品牌的不同特点，但每个品牌的问卷在整体结构上保持一致。 河南移动品牌：全球通、动感地带和神州行 竞争对手品牌：CDMA、GSM 随机的抽样调查确保客户回答的稳定性。 对河南移动客户满意度的历年数据的研究，使我们确信问卷拆分后的研究结果是稳定连续的，模型的运算结果说明了这一点。 不同类型的指标的算法 下图是数据报告的截图，那么这些指标都是如何计算出来的呢？ 组合指标 1 组合指标 2 单一指标 1 组合指标 4 移动整体的指标值 组合指标 3 继续使用 仅仅使用 0.4 0.2 忠诚度 推荐他人使用 0.4 国际上普遍采用的，具有可比性。 标准满意度和忠诚度都采用这种算法。 忠诚度=(0.4*继续使用+0.2*仅仅使用+0.4*推荐他人使用-1)/4*100 每个子指标采用所有客户回答的均值(mean值) Mean值加权后，再按比例扩大为0-100之间的数值 综合满意度=产品和服务总体质量*0.7+(关心顾客*0.15+领导市场*0.15) 商业过程 关心顾客 0.7 0.15 综合满意度 领导市场 0.15 每个子指标采用所有客户回答的均值(mean值) 语音网络、新业务、促销、资费、营业厅、信息宣传、缴费、话费信息、投诉等九个商业过程细项的满意度按相应权重加权计算得出。 语音网络满意度等具体的计算方法见组合指标3。 此为河南移动自行设定的计算方法 作为过渡性指标，仅供河南移动作内部考核使用 不可与其他国际同业水平比较 语音网络满意度=信号覆盖范围*W1+通话畅通*W2+通话清晰程度*W3 信号覆盖范围 通话畅通 W1 W2 语音网络满意度 通话清晰程度 W3 每个子指标采用所有客户回答的平均值 此为河南移动自行设定的指标，仅供河南移动作内部考核使用 此外，新业务、投诉、营业厅、缴费、话费信息、信息宣传、资费、促销等满意度的计算方法与次相同。 然后对子指标的平均值进行加权获得组合指标 W1/W2/W3表示相应子指标的权重 不同品牌相应的权重也会不同，表示客户对不同子项的重视程度不同。 语音网络的KPI=信号覆盖范围*0.33+通话畅通*0.33+通话清晰程度*0.34 信号覆盖范围 通话畅通 0.33 0.33 语音网络的KPI 通话清晰程度 0.34 每个子指标采用所有客户回答的平均值 此为河南移动自行设定的指标，仅供河南移动作内部考核使用 此外，还有新业务的KPI，营业厅的KPI，营销活动的KPI，投诉服务的KPI，排队等候时间的KPI等。 然后对子指标的平均值进行加权获得组合指标 求被访者相应回答的平均值 商业过程的总体质量、商业过程的子项都是这类单一指标。 通过前面四种指标的计算，可以得到各品牌的各种指标值，而移动整体的指标值的计算则通过对各品牌的指标值进行加权得到。 假设某分公司的全球通：动感地带：神州行的权重为3：1：6， 那么，移动整体=0.3*全球通+0.1*动感地带+0.6*神州行 权重 地市 全球通 神州行 动感地带 商丘、新乡、平顶山、信阳、漯河、南阳 28% 62% 10% 郑州、开封、洛阳、三门峡、焦作、济源 25% 63% 12% 安阳、许昌、鹤壁、濮阳、驻马店、周口 25% 68% 7% 2008年综合满意度仍由“全球通”、“神州行”、“动感地带”满意度加权得到。根据各分公司2007年三大品牌用户收入贡献比例，通过聚类分析，18个地市分公司分为三类。 竞争对手综合满意度由“联通CDMA”和“联通GSM”满意度加权得到。各分公司品牌权重比例统一。 联通CDMA 联通GSM 40% 60% 品牌权重 月份权重 2008年全年结果，均是按照河南移动公司拟定每月权数加权计算得出。具体权数如下： 所有地市 24% 22% 20％ 18％ 16％ 12月 10月 9月 7月 6月 抽样误差 下表给出了抽样误差的参考水平: 2008年适用 450样本量* 900样本量** 未加权 ±4.7% ±3.3% 按品牌加权 ±2.8%