帝豪展厅销售礼仪.pptx

展厅销售礼仪;课程内容;课程目标;课程要求;礼仪就是以最恰当的方式表达对他人的尊重 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。 对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。;“尊敬”原则 “真诚”原则 “谦和”原则? “宽容”原则 “适度”原则;二、专业形象的塑造;“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%.” --Birdwhistell ，Introduction to kinesics,1952;销售人员的外表 掌握的汽车专业知识;仪 容 仪 表;女士;男士;表情 站姿 走姿 蹲姿 坐姿 鞠躬 手势 禁忌;仪态——表情;仪态——站姿;仪态——走姿;仪态——蹲姿;仪态——坐姿;仪态——鞠躬;仪态——手势;仪态——禁忌;四、电话接听礼仪;2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。;3、清晰明朗的声音 （1）打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 （2）通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 （3）给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 ;4、迅速准确的接听电话 （1）在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 （2）电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 （3）如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。;5、认真做好电话记录 （1）上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 （2）电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 （3）不要抱怨接到的任何电话???那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的表现。 ;6、挂电话的礼仪 （1）通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 （2）中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 ;总结 自报家门 确认对方的身份并问好 概述：A询问是否方便接听，B寒暄，C告诉客户参加活动的好处，利益 封闭式提问：发出邀请 确认重点：时间，地点，交通方式 感谢;专心接待你 礼貌和友好 ;五、展厅接待礼仪;1、迎接顾客 第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅 若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客 2、问候顾客 销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客 主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓 主动真诚问候客户,于客户热情寒暄 始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈 热情真诚的招呼顾客带来的每个人 经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与） ;3、询问顾客 主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览 4、顾客自己参观车辆 让顾客知道销售人员在旁边随时候教 保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点 顾客表示想问问题时，主动趋前询问 ;5、请顾客入座 向顾客提供可选择的免费饮料 主动邀请顾客入座 征求顾客同意入座，保持适当的身体距离 交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） 客户离开前不接待其他客户 ;6、顾客离开 顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据 微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围 若是开车：放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别 提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上 ;基本礼仪： 介绍 握手 交换名片 递物 ;介绍;握手;交换名片;3、次序： 递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等； 互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住； 互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等； 应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名 多人时，由近至远或由尊