乐购培训卡收银课-收银工作的异常状况及处理方法.docVIP

知道你的工作之收银课收银工作的异常状况及处理方法（1）－部门铜质培训－培训卡－版本1－2009/05－客服 知道你的工作之收银课收银工作的异常状况及处理方法－部门铜质培训 2、这对你有什么好处？ 清楚地了解在收银工作中可能遇到的异常状况，并有信心能够及时处理好，为顾客提供优质的服务。 带训人笔记： 确保你的受训人在收银课穿着正确的工作制服。 带训人笔记： 鼓励你的受训人在收银课“知道你的工作…”的培训手册里记录下关键点。 1、我们将会做什么？ 欢迎来到这个部分。在这个培训部分，你将会了解到收银课收银工作的异常状况及学会简单的处理方法，且你将会有机会练习你所学的内容。 这个部分，你将会花费大约1小时时间。 这个部分结束后，你将： ? 了解收银工作中将会遇到哪些异常状况； ? 学会简单的处理这些异常状况的方法。 3、你需要知道或做什么？ 收银工作的异常状况及处理办法： 1、在收银过程中商品无条码或条码不清。 处理：先将已输入电脑商品结账，将无条码之商品由外勤进卖场查看，以免让后面的顾客久等。 2、打印机在打印时卡纸。 处理：重新装纸并立即让外勤补打印。 3、结账完毕，顾客发现电脑价与牌价价格不符。 处理：通知外勤进卖场查看，不要盲目地叫顾客去退差价或退货。 4、顾客将已付款之商品遗留在收银台。 处理：将商品品名、条码、金额及机台号登记在外勤《顾客遗留物登记本》上，并由主管签名确认，待顾客凭收银条来领取。 5、当银箱内的零钞不足时。 处理：让顾客稍等片刻，由外勤先与左右机台兑换，顾客走后填写《换零单》，让外勤至内勤处进行换零。 6、顾客购买整箱商品、箱包、家用五金商品及高损商品时。 处理：顾客所购买的整箱商品是原封箱，可不打开（必须是上、下均未开箱）；如已经开箱则必须开箱，扫描箱内商品之条码，且需随机抽拿几件对比一下是否是同一商品。 箱包需打开检查； 家用五金商品需打开外包装检查； 检查牙膏等高损商品是否有买贵调包现象； 在检查的同时需注意技巧，可对顾客说是看是否有磁条，避免客诉。 3、你需要知道或做什么？（继续） 7、顾客反映找零不对。 处理：收银员一定要做到“三唱（唱票/唱总价、唱收、唱找）”，并将找零及收银条双手递送到顾客手中；如顾客反映找零不对，可通知外勤来帮忙盘点营业款，告知顾客如清点多余，可退还顾客。 8、付款时顾客使用假币。 处理：礼貌地请顾客更换一张；如顾客不愿调换，请记录顾客使用假币号码，并与顾客确认，再呼叫外勤、主管。 9、顾客夹带未结账商品冲关。 处理：收银员须观察顾客手推车内是否有未结账商品；如发现有未结账商品，就有技巧地提醒顾客，切不可引起客诉。 10、顾客将未结账之商品打碎。 处理：收银员应尽量让顾客将该商品买下，如不能解决，应及时通知外勤及防损人员。 11、顾客在结账时发现所带钱款不够。 处理：可在经得顾客同意的情况下通知主管或外勤删去几项，同时将顾客不要的商品回收放入孤儿篮内。 12、遇信用卡无法结账――密码错、系统故障、电话线未连接、信用卡POS机未签到、发卡行无应答。 处理：礼貌地请顾客以现金结账，如遇无法处理，请求外勤或主管支援。 4、你的练习机会 按照以上所述异常状况，收银员在上机练习中进行演练。 带训人笔记： 用下列问题来检核你的受训人的理解程度，他们应该在他们的培训手册里记录下他们的答案。同时，要求你的受训人实际演示。 带训人笔记： 观察你的受训人对以上状况的了解，对他们的掌握程度给予反馈。 5、检核你知道你的工作 在收银过程中，打印机在打印时卡纸怎么办？ 顾客付款时使用假币如何处理？ 顾客购买整箱商品、箱包、家用五金商品及高损商品时的注意事项是什么？ 6、你可以从哪里获得更多的信息和支持 你的直属主管。 实践服务。 收银课标准营运规范和流程。 知道你的工作… 收银课 知道你的工作