现代超市质量管理.doc

目 录 第一章 客户服务中心管理 2 一、客户服务中心组织架构 2 二、客户服务中心岗位职责 2 （一） 客服中心经理岗位职责 2 （二） 客服主管/领班的岗位职责 3 （三） 收银主管/领班的岗位职责 4 （四） 收货主管/领班的岗位职责 5 三、客户服务中心作业管理 6 （一） 客户服务中心工作流程安排 7 （二） 客户服务中心排班安排 9 （三） 客户服务中心工作内容介绍及作业规定 11 第二章 礼仪服务管理 36 一、超市客服中心员工的仪容和举止态度 36 二、服务台的服务项目 40 三、客服员作业规定 47 第三章 现金管理 48 第四章 商品质量、品质管理 54 一、收货部仓库质量管理原则及要求 54 二、商品质量验收及验收标准 57 （一） 原材料及商品质量验收 57 （二） 商品质量验收标准 71 客户服务中心管理 一、客户服务中心组织架构 二、客户服务中心岗位职责 （一） 客服中心经理岗位职责 直属部门：门店 直属上级：门店店长、副店长 使用范围：门店客服中心经理 岗位职责： 维持全店良好的服务水平，保障商场的正常销售； 完善门店及部门的服务体制，完善部门标准流程及各项规章制度； 完善收货体制，维持正常的收货秩序，严把商品质量关； 做好仓库的控管及商品库存的监督工作； 负责协调并维持与供应商及送货人的良好合作关系； 做好员工培训工作，提高员工服务意识及水准； 负责整个工作区域的环境整洁、卫生。 主要工作： 负责制定、修改、完善本部门的规章制度，保证店内收银、客服及收货工作的正常运作； 严格执行培训计划，加强对新员工及在职员工的培训； 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查； 负责做好仓库的控管，保证先进先出原则，保证仓库内商品的质量； 做好仓库内商品库存的监督，不定期的进行清理； 严格控管本部门人事成本及费用； 负责本部门主管的排班和业绩考核； 激励部门士气，提高工作效率； 传达公司政策并落实执行； 负责与其他部门的沟通、协调工作； 组织部门每日晨会，对重点工作进行布置； 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长做出决定，并将情况登记报告给店长。 辅助工作： 负责客服中心工作区域的清洁卫生； 负责接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 负责部门内部的人力调度； 负责加强部门员工防火、防盗意识； 负责加强对本部门设备的维护。 （二） 客服主管/领班的岗位职责 直属部门：客服中心 直属上级：客服中心经理 适用范围：门店客服中心客服主管/领班 岗位职责： 注重部门礼貌礼仪，提供公司良好的外部形象； 维持良好的服务秩序，提供优良的客户服务； 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 主要工作： 每日检查员工礼仪服饰； 检查员工客服工作流程的掌握情况，确保服务质量； 做好顾客的投诉和接待工作； 以身作则，倡导“顾客至上”的服务理念，杜绝员工与顾客争执现象的发生； 与政府职能部门协调、联系，保证超市良好的外部环境； 负责安排员工专业知识的培训及员工的业绩考核； 做好会员的招募、大宗顾客的服务及拜访工作； 严格手推车、购物篮的管理以及购物袋的售卖； 指导组员赠品发放、顾客存包及退/换货工作的标准化作业； 制定本组员工排班表，严格控管人事成本； 负责安排快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动； 负责部门内轮值班，在部门经理不在店内时，根据授权代表部门经理组织部门每日晨会。 辅助工作： 维持责任区域环境的卫生整洁，为顾客提供良好的购物环境； 协助做好出/入口处客流疏导工作； 协助前区促销商品的补货、理货工作； （三） 收银主管/领班的岗位职责 直属部门：客服中心 直属上级：客服中心经理 适用范围：门店客服中心收银主管/领班 岗位职责： 规范结帐流程的顺畅进行； 为顾客提供良好的服务； 维持收银设备的正常运作； 协助部门经理做好日常的收银管理工作。 主要工作： 检查组员出勤情况，合理调度人力，控制人事成本； 保障收银流程的快速、顺畅、准确； 督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题； 负责控制现金差异和现金安全； 分析现金差异，提出解决方案； 确保收银机台安全运行，及时排除故障； 负责安排组员专业知识的培训及组员的绩效考核。 及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率； 及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题； 确保准确、安全的收回货款； 维持收银设备的正常运作； 负责部门内轮值班，在部门经理不在店内时，根据授权代表部门经理组织部门每日晨会。 辅助工作： 维持结帐区机台与环境的整洁； 传达部门经理的要求，共同达成部门目标； 协助做好防火、防盗工作。 （四） 收货主管/领班的岗位职责 直属部门：客服中心 直属上级：客服中心经理 适用范围：门店客服中