呼叫中心员工的情绪管理.ppt

呼叫中心员工的情绪管理;个人资质; 服务领域 心理咨询、素质拓展、团队训练 催眠技术、沟通训练、企业文化 员工援助计划; 课程大纲 第一部分 团队秀 第二部分 我们的负面情绪 第三部分 九阳神功;第一部分 团队秀;第二部分 我们的负面情绪; 一、员工的负面情绪是对自身工作、 婚姻、家庭、未来等的消极看法; 日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、耐心和工作动力，就会出现情绪低落。;心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子……; 情绪低落心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，所以客服人员经常可能会出现心理衰竭现象。; 二、想一想，写一写（15分钟）;（二）大家常见的工作压力;婚姻 不和;在这些压力之上，随时再加一根稻草，也可能会 折断了骆驼的脊梁！;; 第三部分 九阳神功;;“天空是蓝色的。”;答案是： 他们戴着不同颜色的眼镜 启发是： 那么我们人要想积极乐观需要戴什么眼镜呢？ ;3.看图说话——下图画得是什么？ ;4、经典故事：你有两种选择 分享：故事给了你什么样的启示 ;;（3）小组抽取成员的填写的表格 （4）讨论怎么填写思维改变记录表的4-5列 （5）展示成果 ;二、悦纳自我 ;2.喜欢自己，就要学会聪明的比较方法 3.谁过得也不错 4.其实我真的很不错！ ; 三、打造自信; 3.调整自信的方法 认识自己的潜能 设想自己的成就，进行积极自我暗示 我真得很不错！ 我很棒！ 天生我材必有用！ 把自己的目标图像化 寻找突破口，实现自己的目标 ;1、幽默是一种特殊的情绪表现。它是人们适应环境的工具，是人类面临困境时减轻精神和心理压力的方法之一。 2、不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。 ——（俄）契诃夫;3、收集幽默 1）盖利.拉森的漫画 ;;;;;2）幽默语录 最高发院 ???? -----安徽滁州某发廊名 ;;五、学会放松 1、 放松技术的原理 身体肌肉的深度放松状态与情绪紧张状态是一对互相抑制的状态，即在同一时刻在一个人身上这两种状态不可能同时存在，一种状态的出现或加强必然导致另一种状态的减弱或解除。 2、现场分享放松技术 ;六、营养均衡;四——四句话 1.有粗有细 2.不甜不咸 3.三四五顿 4.七八分饱 五——500克蔬菜和水果 每天吃500克蔬菜和水果可以预防癌症;七、天天运动;;八、抽离技术 抽离技术是李中莹先生在2000年发现出的一种快速消灭负面情绪的技巧，效果快、容易做。 ;操作步骤： 1.坐在椅子上，回想带来困扰的事。 2.站起来，走开数步，看着坐在椅子上困扰的自己，那就是自己负面情绪的部分。 3.看着椅子上的自己，检查一下自己心理还没有困扰的情绪。如果没有，那是说已能成功抽离。 4.想想什么颜色最能代表心理那份情绪（假定是黑色的），用手势显示出心中情绪的大小，然后往后退一步。当后退时，想象你整个人都会跟着你后退，就只有这堆黑色的、这样大小的情绪留在原位，即是悬浮在眼前。 5.想象身旁有一按钮，伸出手指按下去，这份黑色的情绪，变成一堆很细的微粒，就像科幻电影里的一样，全部高速飞向坐在椅子上的自己，直到全部微粒都飞走为止。 ;九、建立和谐的人际关系 与自己的同学、父母等建立良好的关系， 和谐的人际关系是心理健康重要支持系统。 ;方法一：修炼宽容???怀 怎样和谐人脉？ 哲人说：“宽容！” 成为湖泊 ;方法二：微笑待人 微笑对每个人来说都是世界上最美的语言 微笑与表情练习; 方法三：修炼感恩心态 感恩是一种处世哲学，是生活中的大智能。 ;;一生的作业： 对您的领导、同事、家人、朋友、老师表示感谢…… ; 课程回顾 第一部分 团队秀 第二部分 我们的负面情绪 第三部分 九阳神功;课程回顾; 核心提示：;;谢谢各位朋友的耐心！ 祝朋友们快乐到永远！