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导购的心态及能力 ITISF4培训部 2008年12月 课程提纲 导购应具备的心态 导购应具备的意识 导购应具备的能力 导购应具备的沟通技巧 * * 店铺的每个岗位工作都不是容易完成的，需要通过不断的学习及努力。而导购这个岗位更是店铺的重要的一块，是公司的基石。 下面我们将了解到的是导购在店铺工作中应该具备的意识、心态等知识。 导购应具备的心态 态度第一 相信自己 服务至上 坚持到底 责任比能力更宝贵 如何调整我们的心态呢？ 寻找工作的兴趣 让顾客不虚此行 用心在工作 选择自己的态度 平庸导购：只是“拿衣服” 一般导购：可以“卖衣服” 合格导购：“引导顾客购买衣服” 优秀导购：“诠释品牌的美学顾问” “好导购”的境界 18岁 20岁 25岁 600块 1100块 3000块 需 要 具 备 的 能 力 导购的发展过程变化 导购应具备的意识 推销意识：强烈的推销意识促使导购发挥主观能动性，发现和创造更多的销售机会。 服务意识：服务是一种产品的衍生产品。热情、友好、主动的服务能够吸引顾客，创造更多的销售机会，成就销售业绩。 勤奋意识：没有尽力而为，只有全力以赴。只要多动脑筋，你一定与众不同。 学习意识：学习的途径是多方面的，前提是你必须主动。 树立目标 获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。 获得朋友和友谊。 为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。 获得成就感和应有地位。 设定自我成长的目标：优秀导购员-主管-店长-督导…… 导购员必备的能力 工作精神 顾客第一的想法 出 售 优 良 品 顾客是薪资的来源 商业道德 售卖的自信 服务态度 服装打扮 态度礼节 头发、化妆、制服、鞋 笑容、姿势、动作、谈话、注视 产品知识 素材搭配 卖点（比较常识） 保养方法 有效售卖 售卖步骤 应对技巧 导购员必备的能力 导购的沟通技巧 眼睛是心灵的窗户，微笑是最好的名片，言行举止是与顾客沟通的桥梁，相对于销售技能的“硬工夫”，非语言表达与语言沟通技巧可谓是以柔克刚的“软工夫”，只有刚柔相济，我们才能真正把导购工作做好！ 第一印象=肢体表现（55%）+语言（8%）+视觉（47%） 非语言沟通 聆听 语言表达技巧 非语言沟通 非语言沟通类包含了：仪容仪表、肢体语言、微笑、手势以及正确的工作姿态。 仪容仪表包含了我们以前讲过工服、发型、化妆、饰品、指甲等，那这边我们不在做深入的介绍了，我们重点来了解一下其他的几个点。 活用肢体语言：无声胜有声 1、眼神是表达友爱的窗口 注视部位：注视部位是两眼和嘴之间的三角区域。 与顾客交谈时，应用60%-70%的时间注视对方，目光祥和、亲切、自然，要让对方感觉到你的真诚，切忌左顾右盼或心不在焉 2、微笑是靠近顾客的桥梁 微笑是通过面部笑容来传递和善、友好的无声语言，是最具有吸引力和魅力的肢体语言 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应该是真诚地为顾客服务，给顾客提供必要帮助 微笑同时要与正确运用肢体语言相结合，这也是成功导购与顾客沟通的法宝 3、手势是表达心意的符号 导购的手势语是向顾客表达心意的得力助手，我们可以通过手势与顾客打招呼，表示欢迎、送别等 指示商品正确姿势：以左手为例，五指并拢伸直，前臂由上向下摆动，掌心斜向上 4、正确的工作姿态 良好的身体语言 注：站顾客前边，使顾客有压迫感，站在左侧、右侧，会使顾客感觉非常自然 感觉舒服、自由 保持恰当距离 距离 感觉店员大方、清爽 不要过于夸张，简单明了 动作 感觉店员只跟自己说话，受到尊重 上身微躬向前 姿态 感觉店员大方、亲切 语气温和 声调 有礼貌、受到尊重 与顾客接触 眼 觉得友善，受到欢迎 笑容 面 顾客观感 表现形式 身体语言 请不要出现以下情况： 目光呆滞，欠缺笑容 在货场大声喧哗。 用手指指着顾客说话 在店铺内做小动作，如照镜子、补妆、梳头、打电话、发短信等（如有需要，可到员工间） *