☆销售管理处理顾客异议.ppt

* 第二节 处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法 当顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有这种颜色回潮的迹象。” 2、转折处理法 * 第二节 处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法 2、转折处理法 转折词要尽量婉转，不要让顾客感觉不柔和。 感觉（feel）、感受（felt）、发觉（found） 3F法 * 处理顾客异议的方法——转折处理法 某制衣公司销售员在与顾客面谈时，碰到以下情况： 顾客：你知道，这套制服相当贵，我不想超过公司的预算！ 销售员：我很了解您的感觉，我们公司客户的最初也和您有相同的感受。但一旦他们购买了之后，就会发觉制服不论怎么洗也不变形，因此抵消了经常更换制服的费用，而且制服的品质与他们公司的良好的企业形象是一致的！ * 第二节 处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法 3、补偿处理法 也称为T型法，是指销售人员利用顾客异议以外的该产品的其它优点或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法。 * 处理顾客异议的方法——补偿处理法 销售员：先生，您好，请问您想买什么手机？ 顾客：有没有诺基亚6300这款手机？ 销售员：先生，您真有眼光，它是不锈钢机身，也是首款超薄机，的确物超所值！ 顾客：确实不错，我就是喜欢它的外观比较简洁，不过它不是翻盖设计，这样屏幕很容易磨损！ 销售员：其实使用手机主要看外观和品质，诺基亚的品质非常不错，外观就像您喜欢的那样，简洁大方而且超薄。如果是折叠式的，就很难做到这样超薄。它的不锈钢机身比普通直板机要更耐磨，的确它的屏幕比翻盖机要容易磨损些，不过这样的设计，让您发短信不是也很方便吗？ * 第二节 处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法 4、利用法 是指利用顾客异议本身和积极一面来处理异议的方法。 目的在于：把顾客的异议转换为购买的理由。 当客户以“目前经济景气，公司应尽量削减开支”作为拒绝借口时，销售人员回答道：“正因为经济不景气，则更要求公司开源节流，我们的产品可以帮助您做到这一点！” * 第二节 处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法 4、利用法 顾客：这个金额太大了，不是我能马上支付的，我再想想吧！ 销售员：是的，我想大多数人都和您一样是不容易立刻支付的，我们会结合您的收入状况，在您发年终奖金多支付一些，其余按照您每个月的收入金额，采取分期付款的方式，这样您一点也不费力！ * 第二节 处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法 5、直接否定法 特别适合于回顾客用问句形式提出的顾客异议或不明真象的揣测陈述。 顾客：你的商品不好，你们那个地方的假冒伪劣商品在全国是出了名的！ 销售员：我公司的产品绝对是真货，您看，这是国家质量鉴定书、营业执照等 * 第二节 处理顾客异议的技术三、处理顾客异议的方法 6、举证法 销售人员通过列举人证、物证、例证等来处理顾客异议的方法。 注意：例证必须真实可信。 * 第二节 处理顾客异议的技术四、灵活地运用处理顾客异议的方法 价值是顾客所得到的全部利益，包括：质量、包装、服务、公司信誉等。 价格是看得见，而价值则需要销售人员予以明确。 对顾客来说，价格本身不是问题，钱花得是否合算才是顾客的真实利益所在。 * 如何处理价格异议？ 1、分解价格（从产品的使用寿命分解价格） 2、强调特殊品质（产品具有竞争对手所不具备的特征：质量、服务、公司信誉、促销等） 3、转而推销低价商品（不要贬低低价产品的品质） 4、强调投资回报（强调顾客从产品中获得的收益在于他们的投资） * 如何处理价格异议？ XX公司的销售员在面对顾客对家居护理用品——清洁剂价格太贵的异议时，做如下处理： “是的，您是正确的，我们的产品的确比普通的清洁剂贵三到四倍，不过我们的产品是浓缩液，比如在清洁地板时，可以用5升水加一瓶盖清洁剂，就可以达到清洁效果，因此我们的产品比普通产品要耐用6倍以上。另外，这是我们产品关于环保方面的鉴定材料，它对人体是无害的。” 分解价格、强调特殊品质 * 本 讲 结 束谢 谢 大 家！ * 顾客异议的类型——价格异议 客户对市场上同类产品的价格已形成自己的看法，将推销品的价格与之相比较，认为推销品的价格过于昂贵。 客户通过对产品的成本的估算，心中确定了一个自认为合理的价格。 客户对销售产品虽有需求，但缺乏支付能力。 客户以价格贵为由试探销售人员，看是否有进一步降价的可能。 客户无意购买，只是以价格高为借口摆脱销售人员。 1、价格过高 * 顾客异议的类型——价格异议 客户经济条件比较好，没有必要买价格低廉的商品 客户认为“便宜没好货，好货不便宜”，不信任产品的质量 客户社会地