附件一：集团客户经理日常工作管理指导意见（试行）.docVIP

一．总则 （一）前言 集团客户是公司重要战略客户群体，做好集团客户的服务营销工作既是稳定公司市场份额，提高业务收入的需要，也是培育及提高公司面向3G时代的市场竞争力的要求。集团客户经理作为公司面向集团客户（市场）最重要的服务营销团队，必将肩负更多、更高要求的服务营销工作职责。为促进上海公司集团客户经理服务营销工作成效的进一步提升，推进公司集团客户信息化工作的高效开展，集团客户部特制定本《集团客户经理日常工作管理指导意见（试行）》，以作为各分公司开展集团客户经理日常工作管理的重要参照文件。 （二）适用范围及解释权 本“指导意见”适用于上海移动各分公司集团客户经理日常工作指引及各分公司开展集团客户经理日常工作管理及支撑工作的参照文件。 本“指导意见”由上海移动集团客户部负责解释。 二．集团客户经理的定位 是集团客户关系的建立及维护者 是公司营销策略的执行者 是集团信息化业务销售推广者 三．集团客户经理的主要职责 1．信息收集，客户档案建立及维护 负责通过各种途径和方式，积极收集集团客户信息，行业动态及竞争情况等市场信息；通过（系统）资料填写和更新等方式，建立集团客户档案，维护有价值信息，满足对集团客户实施服务营销工作的需要 2．需求挖掘及服务方案设计 负责通过对集团消费行为、集团业务/产品的使用情况、集团客户信息的综合分析，结合客户交流、市场调查等多种途径和方式，积极了解、挖掘集团客户对通信服务、信息化应用等各方面的需求；在信息收集及需求挖掘的基础上，结合公司服务、产品提供能力、竞争环境、集团行业特点等因素牵头制定针对集团客户的整体服务方案。 3．客户发展，关系维护及客户挽留 负责通过集团产品的推广销售，发展集团客户，建立客户关系；通过提供优质服务、推广营销方案和集团信息化产品等服务营销手段，维系并强化客户关系，对有离网倾向的集团客户，运用多种手段进行客户挽留。 4．集团信息化拓展 负责集团信息化产品的市场推广、客户销售工作；负责“集团信息化解决方案”，“集团行业应用项目”等集团信息化工作项目的牵头实施或协助/配合行业经理/相关部门完成相关工作。 四．集团客户经理的日常工作内容及基本要求 （一）信息收集 信息收集工作的主要内容 （1）集团客户信息收集的主要内容 具体字段见下文附件一。 （2）市场竞争信息收集及记录、提交 在开展集团客户服务营销工作的过程中，特别是在客户接触过程中有意识地了解、收集竞争对手的业务动态、优惠信息等市场竞争信息 注意留意传播媒介（例如电台、电视、报纸、宣传单等）及公司内部发布的关于竞争对手的业务宣传、优惠方案等相关信息，做到“知己知彼” 2．信息收集工作的基本要求 （1）信息收集工作需要贯穿到集团客户服务营销工作的各个环节及各阶段中 信息收集是客户经理的一项重要日常工作，客户经理应在各个与客户接触的过程中注意有意识地收集客户的基本信息、个性化信息、需求信息及市场竞争信息等各类有价值信息。 （2）信息收集的结果需要及时记录并实现规范化管理 客户经理在日常工作中收集到的有价值信息，需要及时录入到公司相应的系统中，建立客户信息数据库，实现规范化、电子化管理。对于重大竞争信息等需要及时向上汇报。 原则上，客户经理需要确保所负责集团客户的基本资料在BOSS系统上得到准确的登记，并及时更新，其中重要客户、A类及B类集团客户的基本资料至少每月更新一次，C类集团客户的基本资料至少每季度更新一次。 重要客户、A类及B类集团客户的个性化资料/信息至少每2月更新一次，C类集团客户的个性化资料至少每4月更新一次。 BOSS系统资料按照要求进行规范填写，具体字段见下文附件一。 （3）市场竞争的收集及及时上报 客户经理在日常工作中需要注意有意识地开展市场竞争信息的收集工作，并按照所在分公司的相关工作要求，及时上报相关信息。 原则上，客户经理至少每月提交一次市场竞争信息。对于竞争对手向我公司集团客户实施的突发、优惠力度强的“争抢信息”，需要在一个工作日内提交相关部门。 各分公司“市场竞信息上报表”可参考下文附件二“模板”制定。 （二）需求挖掘 1．需求挖掘工作的主要内容 （1）通过客户访谈等形式开展客户需求挖掘工作 电话访谈 上门访谈（包括举行小型客户座谈会、沟通会等） 【客户访谈的对象主要为集团联系人，决策人，相关部门的管理者，集团员工，集团客户的主要关联单位等。客户访谈的主要目的在于挖掘集团客户单位“基础通信、移动办公、生产控制、服务营销”四个方面“移动信息化”的需求】 （2）通过多种途径开展客户需求挖掘工作 集团客户消费情况分析（例如客户消费结构，消费变化情况，信息化业务使用情况等） 客户信息分析（例如从客户经营范围入手，结合行业信息，分析客户内部管理及业务运作流程中对“移动信息化”的需求等） 2．客户需求挖掘工作的基本要求 （